12 totoong buhay na mga halimbawa kung paano ka dapat at hindi dapat gumana sa mga komento ng customer

2024 May -akda: Malcolm Clapton | [email protected]. Huling binago: 2023-12-17 04:13

Isang mabilis na gabay sa online na pamamahala ng reputasyon.

Ngayon lamang ang mga tamad ay hindi nag-iisip tungkol sa pamamahala ng reputasyon. Sinusubukan ng mga modernong kumpanya na makipag-ugnayan sa mga customer 24/7, at ang Internet ang perpektong lugar para dito. Sa unang tingin, ang pagtatrabaho sa feedback sa Web ay tila simple. Dapat kang sumang-ayon na mas madaling tumugon sa negatibiti na dumaan sa "Otzovik" kaysa sa pagsisikap na panatilihin ang nagkakalat na madla, na kinatatakutan ng negatibiti na ito.

Ngunit sa kabila nito, ang reputasyon ng maraming tatak ay lubhang naghihirap ngayon. Ang kumpanya ay tila ginagawa ang lahat upang mapabuti ang sitwasyon: regular na pagsubaybay sa mga social network, opinyon poll, focus group - ngunit ang resulta ay madalas na banayad. Anong problema?

Una, ang katotohanan na ang pagtatrabaho nang may reputasyon ay dapat na isang patuloy na proseso, at ang epekto nito ay pinagsama-sama. Kailangan mong panatilihing patuloy ang iyong daliri sa pulso, at ang isang nakikitang resulta ay dapat asahan nang hindi mas maaga kaysa sa ilang buwan.

Pangalawa, mahalagang maunawaan na ang pamamahala ng reputasyon ay hindi lamang tungkol sa pagtugon sa mga customer: "Salamat, ang iyong opinyon ay napakahalaga sa amin!" at punan ang mga site ng mga naselyohang review.

Upang minsan at para sa lahat maunawaan kung paano dapat kumilos ang isang brand sa Internet, ibinabahagi namin sa iyo ang pangunahing "hindi" at "oo" sa ORM (Online Reputation Management).

Paano hindi gawin

1. Sumulat ng stereotyped

Tandaan na kapag nagtatrabaho sa mga online na pagsusuri, hindi ka lamang nakikipag-ugnayan sa teksto, ngunit pangunahin sa mga tao. At naghihintay sila ng saloobin ng tao sa kanilang sarili. Siguradong naiinis ka sa mga answering machine sa hotlines? Ang isang carbon-copy na sagot ay may parehong epekto. Ngunit ang isang indibidwal na diskarte sa lahat ay lubos na pinahahalagahan at mas malamang na suportahan ang katapatan ng madla.

2. Maging personal

Ang puntong ito ay malapit na nauugnay sa nauna at nagbabala laban sa mga kalabisan. Upang makipag-usap sa isang paraan ng tao ay hindi nangangahulugang masaktan bilang tugon, na isulat: "Ngunit ang iyong sarili …", na, sa katotohanan, ay madalas na matatagpuan sa personal na komunikasyon. Kahit na gusto mong sabihin sa isang hindi nasisiyahan at bastos na customer ang lahat ng iniisip mo tungkol sa kanya, tandaan na ikaw ay pangunahing kinatawan ng kumpanya, at ang kumpanya ay walang karapatan na saktan ang mga mamimili.

3. Upang maantala ang sagot

Ang nakabubuo na feedback ay dapat ibigay sa araw na isinulat ang pagsusuri. Nalaman ni D. Baer na ngayon 32% lamang ng mga mamimili ang nasiyahan sa bilis ng reaksyon ng tatak sa Web. Karamihan ay gustong makatanggap ng feedback sa loob ng isang oras, ngunit sa 63% ng mga kaso ito ay isang araw lamang mamaya!

Hindi mo mapapahintay ang iyong kliyente. Bukod dito, nalalapat ito sa parehong reaksyon sa isang negatibong komento at pasasalamat para sa isang positibong pagtatasa. Ipakita na palaging konektado ang iyong kumpanya.

4. Alisin ang mga review

Ayon sa Revoo, 68% ng mga consumer ay mas nagtitiwala sa mga opinyon ng site kapag may malusog na balanse sa pagitan ng mabuti at masamang mga review.

Kung ang kumpanya ay talagang may kasalanan, pagkatapos ay ang katotohanan ay lilitaw sa lalong madaling panahon, ngunit ang opinyon mo ay masisira.

Mas mabuting ipakita kung paano ka nakalabas sa mahirap na sitwasyon. Halimbawa, mag-imbita ng kliyente sa isang paglilibot sa iyong produksyon, at pagkatapos ay mag-publish ng ulat ng larawan ng pagbisita sa ilalim ng kanyang komento.

5. I-redirect ang isang tao sa ibang mapagkukunan

Kung ang iyong brand ay naroroon sa anumang platform na nagbibigay-daan sa iyong makipag-ugnayan sa mga mamimili, gamitin ito nang buo. Ang mga mensahe ng VKontakte ay mukhang kakaiba sa diwa ng: "Sumulat sa amin sa pamamagitan ng mail / fax / sa WhatsApp". Gusto kong itanong kaagad: "Bakit ka gumawa ng page dito?" Bilang karagdagan, tandaan na ang kliyente ay may mga dahilan upang magsulat nang eksakto dito: kaginhawahan, oras, teknikal na kakayahan. Bakit siya alisin sa kanyang comfort zone?

Sa halimbawa sa itaas, nawala ang card ng babae. Pagkatapos ng personal na apela, nangako ang bangko na maglalabas ng bago sa loob ng tatlong linggo. Ang mga deadline ay hindi naabot, at ang bayad sa serbisyo ay na-debit. Ang galit ay dumaloy sa mga social network.

Mayroong ilang mga pagkakamali:

1. Lumipat sa ibang site, kung saan ang kliyente, malinaw naman, ay hindi na nakakuha ng agarang tugon.
2. Sa pagtugis ng bilis ng pagproseso ng isang kahilingan, nawala sa paningin ng kumpanya ang bilis ng paglutas ng problema mismo.

6. Lumabis ito ng papuri

Walang perpektong kumpanya, tulad ng mga tao. Ang isang malaking bilang ng mga mahusay na review ay mukhang kahina-hinala, lalo na kung ang ibang mga kumpanya sa site na ito ay may ilang beses na mas kaunti sa kanila.

Mahusay na suriin ang mapagkukunan kung saan naka-post ang profile ng iyong kumpanya at ang potensyal na madla nito. Huwag pumunta sa sukdulan.

Paano ito gagawin ng tama

1. Suriin ang iyong mga mensahe para sa literacy

Mukhang halata, ngunit ang mga opisyal na komento mula sa isang brand na may mga typo, nawawalang titik at maling mga bantas ay karaniwan sa web. At ang punto dito ay hindi lamang na ang hindi marunong bumasa at sumulat na pagsasalita ay nagtataboy sa mga tao, kundi pati na rin kung minsan ay binabago ng isang kuwit ang kahulugan ng buong pangungusap!

2. Gumamit ng mga ahente ng impluwensya

Ang ilan ay magsasabi na ang pagmemerkado sa gerilya ay ang karamihan sa mga walang tunay na positibong feedback. Hindi ito totoo. Maraming kumpanya, na may libu-libong tapat na customer, ang gumagamit ng salita ng bibig.

Pagtalakay sa mga benepisyo ng mga bagong produkto, pakikipag-usap sa mga benepisyo ng mga panandaliang promosyon, at pag-abiso sa iyo ng mga pagbabago sa mode o mga kondisyon ng pagpapatakbo - lahat ng impormasyong ito ay nangangailangan ng agaran at malawakang pagpapakalat. Ang mas maraming pagbanggit nito ay nasa Web, mas marami sa iyong target na madla ang malalaman. At ang data mula sa mga ordinaryong tao ay palaging pinagkakatiwalaan kaysa sa direktang pag-advertise.

3. Makipag-usap sa madla sa kanilang wika

Kahit na gumawa ka ng mga electromagnetic water purifier, hindi mo dapat pindutin ang kliyente na may "makapal na stream" at "ionic composition" - iwanan ito para sa mga slogan sa advertising. Malamang, alam lang ng isang tao na masama ang matigas na tubig at gumagana ang magnetic cleaner mula sa magnet. Isipin na nakikipag-chat ka sa iyong kaibigan. Ipaliwanag sa kanya ang mga benepisyo ng iyong produkto sa malinaw na mga salita.

4. Sumulat ng matapat

Ito ay isang paunang kinakailangan para tratuhin nang may paggalang at bilang isang garantiya na hindi ka kailanman masisira.

Paano ka tumugon sa mga reklamo? Huwag iwasan ang sagot sa anumang pagkakataon. Aminin ang iyong pagkakamali at tumuon sa mga tunay na positibo ng iyong brand. Ang isang nakabubuo na tugon ay makikinabang lamang.

5. Pangasiwaan at positibong feedback din

Ang ilan ay kinukulong ang kanilang sarili sa pagsagot lamang ng mga negatibo, hindi isinasaalang-alang na kinakailangang magpasalamat para sa mga positibong komento. Ngunit sa pamamagitan ng hindi pagpansin sa mga marka ng pag-apruba, maaari nating masaktan ang kliyente. Hukom para sa iyong sarili: ang iyong kumpanya ay tumulong sa tao, ngayon siya mismo ay nais na pasayahin ka at sumulat ng isang nakakapuri na pagsusuri. Bilang isang magalang na organisasyon, kailangan mo lang siyang pasalamatan! Kung hindi, mawawalan ng pagnanais ang ibang tao na purihin ka, at ang mga haters ay gagapang palabas sa mga unang linya ng paghahanap.

6. Gumamit ng feedback para mapabuti ang iyong negosyo

Minsan kahit na ang mga pinuno ay hindi maintindihan kung bakit ang mga bagay ay biglang nagsimulang maging masama. Marahil ang mga dahilan para sa hindi kasiyahan ng customer ay madaling maitama? Sa ganitong mga sandali, masarap tumingin sa Internet at basahin kung ano ang isinulat nila tungkol sa iyo. At pagkatapos ay lumalabas na ang mga courier ay huli na, ang mga personal na tagapamahala ay hindi magalang at, sa pangkalahatan, mayroon kang isang bagong kakumpitensya. Ito ang nagbibigay ng lakas upang mabilis na magsimulang pinuhin ang mga proseso ng negosyo.

Umaasa kami na ang mga patakarang ito ay makakatulong sa iyo na maayos na ayusin ang iyong trabaho gamit ang mga pagsusuri sa Internet. Tandaan: napakahirap ibalik ang tiwala ng madla, huwag mawala ito!