Paano maakit ang mga bagong customer at gawing mas madali ang buhay para sa mga empleyado: karanasan sa pagpapatupad ng isang CRM system

2024 May -akda: Malcolm Clapton | [email protected]. Huling binago: 2023-12-17 04:13

Si Pavel Vyazankin, ang may-ari ng dalawang beauty salon at isang paaralan ng mga makeup artist, ay nagsasabi kung paano pinahintulutan ng paggamit ng isang CRM system ang kanyang negosyo na madagdagan ang kita, manalo ng mga bagong customer at ibalik ang mga luma, pati na rin mapabuti ang trabaho sa mga empleyado.

Sa pagkakaintindi ko, kailangan ng negosyo ng CRM system

Dahil naitatag ang daloy ng mga bagong kliyente, naisip kong gawin silang permanente at mas mabuti na magdala ng mga kaibigan at kakilala sa akin. Pagkatapos ng lahat, anuman ang negosyo na iyong ginagawa, malamang na nakaapekto rin sa iyo ang mga salik na ito:

• Lumalaki ang kumpetisyon - kailangan mong tumayo, at mas mabuti na hindi sa pamamagitan ng pagpapababa ng mga presyo.
• Ang mga inaasahan ng kliyente mula sa serbisyo at ang kalidad ng mga serbisyo ay patuloy na tumataas, na nangangahulugan na ito ay kinakailangan upang malaman ang mga inaasahan.
• Ang halaga ng pag-akit ng mga bagong customer sa pamamagitan ng advertising ay patuloy na lumalaki, at sa isang maliit na average na singil, ang mga gastos ay madalas na hindi makatwiran. Samakatuwid, ang higit na pansin ay dapat bayaran sa mga umiiral na kliyente, para sa atraksyon kung saan ang pera ay ginastos na.

Ang mga ideya para sa mga pagpapabuti sa hinaharap ay nasa hangin na at nasasabik ang isip, na pinipilit silang kumilos kaagad. Ngunit kung paanong ang kakulangan ni George Lucas ng kinakailangang teknolohiya ay nagpilit sa kanya na simulan ang paggawa ng pelikula sa Star Wars mula sa ika-apat na yugto, kaya ang aking Wishlist ay nahaharap sa isang kagyat na pangangailangan para sa kanilang teknolohikal na suporta.

Ang kailangan ay isang simple at epektibong sistema ng analytics at pakikipag-ugnayan ng customer, o isang CRM system na magpapasimple at bahagyang mag-o-automate ng mga kasalukuyang gawain.

Maaari kang magtanong ng isang makatwirang tanong: kung ang isang telepono ay naka-install at ang isang customer base ay pinananatili sa Microsoft Excel, ito ba ay isang CRM system? Ang sagot ay oo, ito ay, ngunit ito ay napaka primitive, at ang solusyon sa karamihan ng mga problema na lumitaw sa tulong nito ay alinman imposible, o ang oras ng kanilang solusyon ay hindi angkop sa akin.

Pagpili ng isang CRM system

Sa pamamagitan ng uri ng pagpapatupad, ang mga CRM system ay maaaring nahahati sa nakatigil at cloud-based. Naka-install ang stationary sa isang computer sa lugar ng negosyo. Kumokonekta ang iyong mga empleyado sa cloud CRM sa pamamagitan ng Internet, dahil ang lahat ng iyong database ay matatagpuan sa mga malalayong server ng kumpanya ng developer (sa cloud). Ang parehong mga solusyon ay may mga kalamangan at kahinaan. Bukod dito, ang mga minus ng isa ay nangangahulugan ng mga plus ng isa pa, at kabaliktaran.

Mga kalamangan ng mga solusyon sa ulap:

• Hindi mo kailangang matakot sa pagpapatunay dahil walang nakaimbak sa iyong mga computer.
• Hindi na kailangang patuloy na i-update at i-archive ang database.
• Ang isang empleyado ay hindi maaaring dalhin ang database sa kanya kapag siya ay umalis.

Kahinaan ng mga solusyon sa ulap:

• Ang kakulangan ng koneksyon sa Internet ay hindi magpapahintulot sa pagtatrabaho sa programa.
• Ang isang problema sa hardware sa isang kumpanya ng developer, o isang problema sa iyong kaugnayan dito, ay maaaring makaapekto sa iyong daloy ng trabaho.

Ang pagkakaroon ng pakikitungo sa mga pangunahing kaalaman, lumipat tayo sa pangunahing bagay. Paano gamitin ang mga function ng CRM system? Hindi ako magbibigay ng pangkalahatang-ideya ng lahat ng umiiral na mga function ng CRM system sa merkado. Itatalaga ko lamang ang mga gawaing dapat lutasin ng system na kailangan ko:

• Awtomatikong paglo-load ng mga application mula sa site papunta sa system.
• Pagre-record ng lahat ng mga tawag, awtomatikong pagkakakilanlan ng numero ng telepono at ang kliyente kapag tumatawag.
• Pagpapatupad ng bonus at discount loyalty programs, pati na rin ng mga referral program.
• Pagbuo ng mga ulat sa mga kliyente, benta, pananalapi at iba pa.
• Pagse-set up ng auto-informing client gamit ang SMS at email.
• Ang kakayahang magtrabaho sa system nang malayuan.

Mga resulta ng negosyo

Matapos ang mga tuyong termino, lilipat ako sa pinaka masarap: kung ano ang eksaktong ipinatupad ko at kung paano ito nakaapekto sa negosyo. Para sa kaginhawahan, magsisimula akong bumuo ng isang pagsusuri ng kliyente na dumadaan sa lahat ng mga yugto mula simula hanggang matapos.

Hakbang 1

Ang kliyente ay pumapasok sa site at nagtatala online para sa isang tiyak na petsa at oras, habang ang nilikha na tala ay agad na ipinapakita ng administrator sa programa, at ang kliyente ay awtomatikong ipinasok sa database. Isang araw bago ang tinukoy na petsa, nakatanggap siya ng SMS na may paalala ng appointment.

Resulta. Mahigit sa 40% ng mga customer ang nagsimulang mag-sign up sa pamamagitan ng isang website o mobile application, na makabuluhang nabawasan ang load ng administrator at ang load sa telepono. Ang mga mensaheng SMS na may paalala sa paparating na pagbisita ay naging posible na hatiin ang bilang ng mga nakanselang appointment na naganap dahil sa pagkalimot ng mga kliyente, at upang maiwasang mawalan ng kita. Bilang karagdagan, kapag ang isang kliyente ay tumawag muli sa salon, maaari naming agad na tawagan siya sa pamamagitan ng pangalan, na nakakaakit at nagtatapon ng tao.

Hakbang 2

Bago magbayad sa checkout, iniimbitahan ang kliyente na sumali sa club at tumanggap ng mga bonus mula sa halaga ng tseke. Ang pagbubuklod at pagkakakilanlan ng kliyente sa programa ay napupunta sa numero ng telepono, kaya hindi na kailangan ang mga plastic club card. Inaanyayahan ang kliyente na mag-imbita ng dalawang kakilala, kung saan makakatanggap sila ng isang diskwento, at ang kliyente mismo - mga bonus.

Resulta. Maaari kang sumali sa loyalty program sa loob ng ilang segundo - ang bilang ng mga customer na sasali sa club ay umabot sa 90%. Kaya, nakakakuha kami ng mas kumpletong data tungkol sa kliyente at ginagamit namin ito para sa mas malinaw na karagdagang pag-segment. Ang refer-a-friend referral system ay nagbibigay ng pagdagsa ng 80 hanggang 100 bagong customer buwan-buwan.

Hakbang 3

Pagkatapos bisitahin ang salon, ang kliyente ay tumatanggap ng isang mensahe na may isang panukala upang suriin ang kalidad ng serbisyo. At makalipas ang ilang araw ay nakatanggap siya ng mensahe na napakaraming araw na ang lumipas mula noong petsa ng kanyang pagbisita at natutuwa kaming makita siyang muli.

Resulta. Ang pagtatasa ng kalidad ng serbisyo ay naging posible upang agad na tumugon sa mga pagkukulang sa trabaho ng salon bilang isang buo at partikular na mga indibidwal na empleyado. Matapos maiugnay ang kadahilanan ng kalidad ng serbisyo sa pagganyak ng kawani, ang saloobin ng huli sa kalidad ng trabaho at ang antas ng serbisyo ay napabuti. Ang awtomatikong pagbibigay-alam tungkol sa mga paulit-ulit na pagbisita ay nagpababa ng cycle ng mga pagbisita ng customer sa salon ng 15%.

Hakbang 4

Ang analytics ay buo at walang awa! Kabuuan at sa maikling panahon. Pera, pagbisita, serbisyo, kalakal - lahat ng mga indicator na ito ay sinusuri sa kabuuan at sa kabuuan. Gayundin, ang isang detalyadong pagsusuri ng gawain ng bawat empleyado ay isinasagawa at ang pagpaplano ng kanyang mga tagapagpahiwatig para sa isang buwan.

Resulta. Ang kakayahang bumuo ng mga indibidwal na plano para sa kita para sa bawat empleyado ay nagpapataas ng kanilang pagbabalik at inalis ang leveling, at ang detalyadong analytics ng kanilang trabaho na ipinadala bawat buwan ay naging posible upang bumuo ng mga makabuluhang indibidwal na plano sa pag-unlad para sa bawat isa at itaas ang aking katayuan sa kanilang mga mata bilang isang pinuno.

Hakbang 5

Ang malalim na pagdedetalye ay naging posible upang matukoy ang iba't ibang grupo ng mga customer at gawin silang mga naka-target na alok. Halimbawa, ang mga customer na gumagamit lamang ng isang kategorya ng mga serbisyo ay inaalok ng isa pang kategorya na may diskwento. Para sa mga hindi nakapunta sa salon nang higit sa 90 araw, isang kumikitang alok ang ginawa, limitado sa oras. Ang mga VIP-client, aktibo at mayayamang, ay maaaring imbitahan sa isang saradong isang araw na pagtatanghal ng promosyon.

Resulta. Pagtaas sa pagbabalik ng mga nawawalang customer ng 27%. Pagtanggap ng karagdagang kita mula sa cross-selling. Sa mga kaganapan sa VIP, doble ang average ng mga kita, tumataas din ang katapatan at itinatampok ang kanilang espesyal na katayuan para sa kapakinabangan ng salon.

Output

Hindi na kailangang sabihin, ang 60 libong rubles na ginugol sa system ay nagbayad para sa sarili nito nang maraming beses at nagbigay sa akin ng isang bilang ng mga competitive na pakinabang. Ang pagpapakilala ng kahit na isang murang CRM system ay lubos na magpapasimple sa gawain ng may-ari ng negosyo, makatipid ng oras at pera, magbibigay-daan sa iyo upang makita ang iyong kumpanya nang mas malinaw at buong puso, wastong magtakda ng mga layunin at matiyak ang kanilang mabilis na tagumpay.