12 hindi mapapatawad na mga pagkakamali sa pakikipag-ugnayan sa negosyo sa isang kliyente

2024 May -akda: Malcolm Clapton | [email protected]. Huling binago: 2023-12-17 04:13

Minsan ang serbisyo ng suporta ay hindi nilulutas ang mga problema, ngunit pinalala lamang ang mga ito.

1. Mahirap makipag-ugnayan sa iyo

Kung ang isang tao ay may mga katanungan, dapat ay madali niyang itanong ang mga ito. Ang paglalagay ng mga detalye ng contact ay hindi ang oras para maging malikhain. Gusto ng user na mahanap sila sa isang pamilyar na lugar. Halimbawa, ang isang chat window na may isang espesyalista ay kadalasang inilalagay sa kanang sulok sa ibaba, at ang seksyong "Mga Contact" - sa footer ng site.

Dahil hindi nakakakita ng mga paraan para makipag-ugnayan sa iyo, maaaring magbago ang isip ng isang potensyal na kliyente at umalis patungo sa ibang lugar, at magagalit ang taong kumikilos sa proseso ng paghahanap upang hindi ito magmukhang kaunti. Gayundin, ang isang masamang post sa mga social network ay magsusulat, at ang kumpanya ay mai-tag. Kailangan mo ba ito?

2. Mayroon kang ilang mga channel ng komunikasyon

Ang isang tao ay nagtitiwala lamang sa mga tawag sa telepono at komunikasyon sa isang tao. May isang tao na handang eksklusibong makipagpalitan ng mga mensahe sa mga chat o social network. Sabihin nating ang iyong potensyal na customer ay isa sa huli. Sinusubukan niyang makipag-ugnayan sa iyo, makahanap lamang ng isang numero ng telepono - at pumunta sa mga kakumpitensya. Kinakailangan na mag-alok ng isang bagay na eksklusibo at napaka-cool upang ang isang tao ay magpasya sa mga pagkilos na hindi karaniwan para sa kanya.

Samakatuwid, ito ay mas mahusay na magbigay para sa iba't ibang mga pagpipilian sa komunikasyon at igalang ang mga kagustuhan ng kliyente. Hindi mo kailangang gumawa ng isang chat, para lamang malaman ang numero ng telepono mula sa kausap at tawagan siya pabalik kung siya ay malinaw na naka-set up para sa pagsusulatan.

3. Mayroon kang gulo sa mga channel ng komunikasyon

Ang site ay may tatlong email address at hindi malinaw kung saan isusulat. Ang bawat isa sa mga social network ay may ilang mga grupo, at hindi malinaw kung saan pupunta. Hindi madaling intindihin ito at kakaunti lang ang gustong maunawaan ito. Kaya ayusin ang iyong mga contact.

4. Ang iyong suporta ay walang mukha ng tao

Bilang isang patakaran, ang teknikal na suporta ay nakikipag-ugnay sa mga taong may mga problema o tanong, ang mga sagot na hindi mahahanap sa kanilang sarili. Minsan sila ay nagagalit o naiinis dahil ang iyong serbisyo ay hindi naabot ang kanilang inaasahan. Sa kasong ito, ang mga empleyadong tulad ng bot na sumusunod sa mga parirala sa script ng tungkulin ay lubhang nakakainis. Sa halip na tunay na tulong, maraming kalabisan na hindi sinsero na mga salita ang nahuhulog sa tao.

Mas kaaya-aya na makipag-usap sa isang empleyado na hindi "nagsisisi sa nangyari", ngunit taimtim na humihingi ng kapatawaran at nagsisikap na malutas ang problema. Bukod dito, ang pag-unawa na nakikipag-usap ka sa isang buhay na tao ay madalas na nagpapabagal sa iyo ng kaunti at huminahon.

Siyempre, ang katapatan ay nangangailangan ng higit na emosyonal na pakikilahok mula sa isang empleyado ng suporta sa customer kaysa sa pagsunod sa mga script. Iyon ang dahilan kung bakit, salungat sa mga stereotype, sinuman sa ganoong posisyon ay hindi maaaring gumana nang epektibo para sa tatlong kopecks.

5. Napakabagal ng suporta

Ilang tao ang gustong magtanong ngayon at makakuha ng sagot kinabukasan. Lalo na kung kritikal ang sitwasyon. Ang kahusayan ay isang napakahalagang pamantayan. Kung ang isang kliyente ay natagpuan ang kanyang sarili sa isang sitwasyon ng problema, kailangan mong panatilihing alam sa kanya kung ano ang iyong ginagawa upang ayusin ang lahat.

Halimbawa, nawala ang package ng courier service. Ang kliyente ay matiyagang naghintay ng ilang araw pagkatapos mag-expire ang oras ng paghahatid, pagkatapos ay bumaling sa chat at hindi nakatanggap ng tugon, nagsulat doon muli - na may parehong resulta, nagpadala ng mensahe sa Facebook. Sa wakas ay sinagot siya ng tagapamahala ng nilalaman: sinabi niya na malalaman niya ang kapalaran ng pakete, at nawala sa loob ng tatlong araw. Pagkatapos nito, halos hindi ka na makakaasa sa muling pagsasaayos.

Samakatuwid, mahalagang tumugon kaagad at sabihin sa kliyente ang tinatayang time frame kung saan babalik ka nang may mga detalye, kung kailangan mo ng oras upang makuha ito.

6. Masyado mong ginagamit ang burukratikong wika

Kunin natin ang artikulo 149 ng Civil Code ng Russian Federation at subukang basahin ito.

Ang taong nagbigay ng seguridad gayundin ang mga taong nagbigay ng seguridad para sa pagganap ng kaukulang obligasyon ay ang mga taong responsable para sa pagganap ng seguridad sa pagpasok ng libro. Ang mga taong responsable para sa pagpapatupad ng isang hindi dokumentaryo na seguridad ay dapat ipahiwatig sa desisyon sa isyu nito o sa isa pang aksyon na ibinigay ng batas ng taong nagbigay ng seguridad.

Artikulo 149 ng Civil Code ng Russian Federation

Marami ka bang naiintindihan sa unang pagkakataon? Ganito ang hitsura ng mga mensaheng nakasulat sa opisyal na wika. Kapag ang isang empleyado ng teknikal na suporta ay gumagamit ng mga kumplikadong istruktura at isang tumpok ng hindi maintindihan na mga salita sa mga mensahe, mukhang hindi na siya mas marunong at seryoso, ngunit walang silbi, dahil mahirap kunin ang kinakailangang impormasyon mula sa kanyang mensahe.

Ang pagpili ng wika ng komunikasyon ay higit na nakasalalay sa industriya at sa bilog ng mga kliyente. Pero sa anumang kaso, dapat mas malapit ka sa mga tao, tutal napag-aralan mo na ang iyong target na madla.

7. Gumagawa ka ng mga hindi naaangkop na pagpapalagay

Isang karaniwang sitwasyon: huminto sa paggana ang iyong Internet, tumawag ka ng suporta. At ang unang bagay na patuloy na inaalok sa iyo ay i-off at i-on ang iyong laptop, kahit na na-reboot mo na ito at ang iyong router ng sampung beses, muling na-install ang Windows at sumayaw ng tamburin. Galit? At kung paano! Lalo na kung, pagkatapos ng kalahating oras ng nakakabaliw at walang kabuluhang negosasyon, lumalabas na walang Internet dahil sa pagputol sa linya.

Hindi mo dapat isipin ang iyong mga kliyente bilang mga tanga, ginagawa nitong napakadaling maunawaan.

8. Ang mga kaso ay walang kasaysayan ng mensahe

Siyempre, ang mga tauhan ng suporta ay tunay na tao at hindi maaaring magtrabaho sa buong orasan. Ngunit kung ang isang espesyalista sa chat ay biglang nagbago, mas mabuti para sa kanya na linawin ang napag-usapan kanina, at hindi na muling tanungin ang mga gumagamit. Ang muling pagsasabi ng problema ay lalo lamang magagalit sa kliyente. Ito rin ay tumatagal ng maraming oras, dahil ang pag-uusap ay may posibilidad na maging mas detalyado sa proseso.

9. Walang pakialam ang teknikal na suporta sa mga customer at sa kumpanya

Ang kliyente ay palaging mahalaga, kahit na siya ay mali. Dumating siya kasama ang kanyang (malamang na nilikha mo) na problema, at kailangan itong lutasin - nang walang panunuya at kawalang-galang, ngunit may pag-iingat. Kung hindi gusto ng isang customer service employee ang kumpanyang pinagtatrabahuan niya, bakit dapat maging loyal ang kliyente dito?

Hindi ito tungkol sa malakas na pagsamba at paghuhugas ng utak ng espiritu ng korporasyon. Ngunit palaging malinaw kung itinuturing ng manager ang kanyang sarili na bahagi ng kumpanya o inilalayo ang kanyang sarili mula dito.

10. Hindi mo sinusuri ang mga reklamo

Kung ang mga customer ay nagrereklamo tungkol sa parehong bagay, mas madaling lutasin ang problema sa panimula kaysa sa manu-manong ayusin ito sa bawat oras. Sa huli, magiging masaya ang lahat.

11. Hindi mo na-automate nang maayos ang system

Sinasakop ng automation ang mundo, at ang mga bot ay lalong nakikipag-ugnayan sa mga customer sa mga tech support chat. Talagang nakakatulong sila sa paglutas ng mga simpleng problema. Ngunit hindi lahat ay humahawak ng isang maliit na gawain. Kaya may ilang bagay na dapat isaalang-alang:

• Ang kliyente ay dapat na lumipat sa isang tao - hindi pagkatapos magtanong siya ng parehong tanong 50 beses sa iba't ibang mga bersyon o makinig sa isang nakakainis na melody, ngunit on demand.
• Karaniwang tumutugon ang bot sa ilang salita o parirala at nagbibigay ng karaniwang sagot. Napakasama kapag nangyari ito sa gitna ng isang pag-uusap sa isang empleyado, dahil pagkatapos nito ay halos walang pagkakataon na makuha ang impormasyong kailangan mo.

12. Magpapataw ka ng mga serbisyo sa isang galit na customer

Ang tao ay bumaling sa suporta na may ilang problema. Kung ito ay lumitaw, ito ay isang dahilan para sa kawalang-kasiyahan. Nangyayari na ang isang tagapamahala na tumulong o, mas masahol pa, ay hindi tumulong upang malutas ang isyu, agad na nagsisimulang bombahin siya ng mga alok ng karagdagang mga serbisyo. Bagaman ang kliyente ay malinaw na wala sa tuktok ng katapatan.

Mas mainam na paghiwalayin ang mga langaw mula sa mga cutlet upang hindi maging sanhi ng hindi kasiya-siyang emosyon.