Paano makatanggap ng 35,000 order bawat araw: ang kwento ng tagumpay ng paghahatid ng VkusVill

2024 May -akda: Malcolm Clapton | [email protected]. Huling binago: 2023-12-17 04:13

Si Larisa Romanovskaya, VkusVilla e-commerce manager, ay nagsasabi kung paano binuksan ng kumpanya ang sarili nitong paghahatid at nadagdagan ang bilang ng mga order ng 17 beses.

Maghanap ng higit pang mga cool na kwento ng pagsisimula dito.

Bago ang VkusVilla, nagtrabaho ako sa Komus: una bilang isang senior na mamimili, pagkatapos ay bilang pinuno ng departamento ng pagbili, at pagkatapos ay nakikibahagi sa panlabas na logistik - mga supplier at warehouse. Nagpasya akong umalis papuntang VkusVill noong 2018: doon ako inalok na manguna sa isang bagong proyekto - isang e-commerce startup.

Sa VkusVilla ako ay lalo na naakit ng turkesa na self-government - kapag ang mamimili ay nasa unahan, ang lahat ay binuo sa paligid ng kanyang mga interes. Ito ay isang napaka-cool at ganap na naiiba, hindi pamilyar sa akin, na format ng pamamahala ng kumpanya.

Ang ideya ng iyong sariling paghahatid

Pagdating ko sa VkusVill, ang kumpanya ay walang sariling paghahatid: pumirma lamang kami ng mga kontrata sa mga kasosyo. Una sa Instamart (ngayon ay SberMarket), pagkatapos ay sa SaveTime, Golama, Goods. Tiningnan namin kung anong uri ng feedback ang ibinibigay ng aming mga customer: kung gaano nila gusto ang serbisyo sa paghahatid at kung talagang kailangan nila ito.

Maganda ang feedback mula sa mga customer, at naisip namin: bakit hindi dapat kunin ng VkusVilla ang lugar na ito at ayusin ang sarili nitong online na tindahan? Kami ay nalulugod sa pakikipagtulungan sa aming mga kasosyo, sila ay mahusay na mga tao, tunay na mga propesyonal, ngunit may mga bagay na gusto naming subukan, at sa mga serbisyong ito ay hindi kami handa o tumingin sa sitwasyon nang iba.

Inilunsad namin ang aming paghahatid noong Disyembre 2019. Gumagana ito sa lahat ng mga lungsod kung saan matatagpuan ang VkusVill: sa Moscow, St. Petersburg, Tver, Saratov at iba pa. Kung mayroong aming mga tindahan sa iyong lungsod, mayroong 100% na paghahatid.

Maaari kang mag-order ng mga kalakal sa website at sa VkusVill mobile application. Patuloy kaming nagtatrabaho sa mga ito, dahil walang limitasyon sa pagiging perpekto: naghahanap ng kakayahang magamit, pagsubok ng mga interface para sa kliyente - ito ay isang walang katapusang at napaka-creative na proseso.

Ang pagbubukas o pagbabago ng direksyon ng isang negosyo ay hindi madali, lalo na sa pananalapi. Upang makamit ang tagumpay, kailangan mong maingat na subaybayan ang badyet: accounting, buwis, pagbili, advertising. Mas madali ang pamamahala sa pananalapi kung gagamit ka ng business card na partikular na idinisenyo para sa mga negosyante. Tulad ng. Makakatulong ito sa iyo na maiwasan ang pagkalito sa pagitan ng personal at corporate na mga gastos. Sa pamamagitan nito, makokontrol mo ang lahat ng gastos ng kumpanya: mula sa opisina at mga paglalakbay sa negosyo hanggang sa mga tungkulin at buwis ng estado.

Mabilis, libre, mataas ang kalidad: VkusVill delivery chips

Sa online na tindahan ng VkusVill, ang kliyente ay may lahat ng magagamit sa offline: karagdagang mga kupon, mga code na pang-promosyon, isang discount card. Saklaway hindi rin naiiba: sa simula pa lang, idinagdag namin ang lahat ng aming ibinebenta sa paghahatid.

Ngunit may mga nuances. Ang lahat ng aming mga tindahan ay may iba't ibang mga format, at sa bagay na ito, mayroon silang ibang assortment matrix: sa isang lugar na mas kaunti, sa isang lugar na medyo mas kaunti. Ang kliyente sa application o sa website ay nakikita kung ano ang nasa tindahan na pinakamalapit sa kanya. Ngayon kami ay masinsinang nagtatrabaho upang matiyak na ang buong hanay ng tatak ay magagamit ng mamimili para sa order, saanman matatagpuan ang mga produktong ito.

Kami ay napaka mabilis na mangolektaat nagpapadala kami pagkain - maximum na dalawang oras. Kaya naman, nagdadala pa tayo ng mga nabubulok na gamit. Para bang may dumating sa tindahan, naglagay ng dumplings, cottage cheese, atbp sa basket, binayaran at dinala sa bahay. Bilang karagdagan, nagbigay kami ng mga espesyal na palamigan na bag: sa panahon ng paghahatid, ang mga produkto sa mga ito ay nananatiling buo at ligtas.

Meron kami sariling courier service - "Express na paghahatid" VkusVill "". Nakikipagtulungan din kami sa tatlong kumpanya: Gett, Yandex at Net-Fi.

Sa "VkusVilla" walang minimum na halaga ng order at palaging libreng pagpapadala … Alinsunod dito, maaari kaming magdala ng isang curd para sa 26 rubles o gatas para sa 56. Mayroon kaming medyo malaking pool ng mga kliyente na regular na gumagamit nito. Tumawag kami at nalaman: marahil ito ay mga random na order, isang bagay ay hindi malinaw, isang bagay na kailangang tulungan (halimbawa, upang masanay sa aplikasyon). Sabi nila: "Hindi, hindi, maayos ang lahat, nagpunta lang ako sa tindahan, binili ko ang lahat, bumalik sa bahay at napagtanto na hindi ko kinuha ang sibuyas." At hinatid na siya. Napakaganda na magagawa natin ito.

Ang aming pangunahing ideya ay paghahatid bilang iyong sarili … Hinihiling namin sa aming mga nagbebenta na nangongolekta ng mga order: "Kung hindi mo kinuha ang produktong ito para sa iyong sarili sa tindahan, huwag kailanman ilagay ito sa paghahatid."

Isang napakadaling mabuo at mauunawaang prinsipyo. Hindi rin kami nagdadagdag ng halos sariwang pagkain sa order. Kung ang petsa ng pag-expire ay wala pang 50%, palagi naming tinatawagan ang bumibili at itatanong kung nababagay ito sa kanya o mas mahusay na baguhin ang produkto sa ibang bagay.

Ang kawalang-kasiyahan ay dahil sa ilang mga nuances: ang bawat isa ay may sariling antas ng pagkahinog ng mga kamatis at saging, kaya maaaring hindi hulaan ng picker kung ano ang ilalagay. Kung ang mamimili ay hindi nasisiyahan sa kalidad ng mga produkto, agad naming ibabalik ang pera at susuriin ang bawat sitwasyon.

Ang aming layunin - pagiging permanenteat cyclicalitymga order, samakatuwid ito ay pangunahing mahalaga para sa amin na ang bumibili ay palaging masaya sa kanyang narating. Pagkatapos ng lahat, kung ang kliyente ay hindi nagustuhan ang isang bagay sa unang pagkakataon, ang posibilidad ng muling pag-order ay bababa ng 30%. At kung mananatili muli ang negatibo, hindi na muling mag-uutos ang tao.

Tagumpay, kahirapan at pag-iisa sa sarili

Siyempre, ang paglikha ng iyong sariling online na tindahan ay hindi matatawag na isang bagong proseso para sa amin. Nakipagtulungan kami sa mga kasosyo at lubos na naunawaan kung paano nakaayos ang paghahatid sa prinsipyo. Samakatuwid, ang pagsisimula bilang tulad ay hindi naging sanhi ng anumang mga paghihirap.

Mabilis na dumating sa amin ang tagumpay, maaaring sabihin ng isa kaagad. Nasa unang buwan na pagkatapos ng paglulunsad ng paghahatid, mayroon kaming 2,000 order araw-araw. Ngunit bago iyon, nakatanggap kami ng 1,000 order bawat araw sa mga marketplace ng mga kasosyo! At ang bilang na ito ay bunga ng dalawang taong pagtutulungan! At sa pagpunta sa isang independiyenteng paglalakbay, isang buwan mamaya nagsimula silang gumawa ng dalawang beses nang mas marami. Lalong lumakas ang pagdagsa ng mga order sa panahon ng pandemya.

Ngayon nakakatanggap kami ng average na 35,000 order araw-araw. Higit pang 17 beses! Magandang balita ito.

Ngunit ang hypergrowth sa panahon ng isang pandemya ay hindi naging walang problema. Sa tingin ko, tulad ng lahat ng kumpanya na nagtatrabaho sa paghahatid. Walang sinumang inaasahan ang gayong maraming pagtaas sa bilang ng mga order, tulad ng mga numero, walang handa para dito.

Ang aming serbisyo sa suporta ay hindi rin handa - sa oras na iyon ay may 10 tao lamang ang nagtatrabaho dito. Ang mga kapasidad ng hardware ay hindi handa - ang application ay patuloy na nakabitin. Ngunit sa palagay ko nagawa namin ito nang napakahusay at mabilis. Pinalawak namin ang aming mga tauhan, na-debug ang application: sa ngayon ay nakakayanan nito ang 100 libong mga order bawat araw.

Matapos ang pagpawi ng rehimeng self-isolation, ang dami ng mga order ay hindi bumaba. Hindi ito mabilis lumaki, ngunit hindi rin bumababa. Iyon ay, nagustuhan nila ang antas ng serbisyo na ipinakita namin sa mga customer, at ngayon, na may pagkakataong pumunta sa tindahan, ginagamit pa rin nila ang aming paghahatid. Dahil ito ay talagang maginhawa.

Nagtatrabaho sa mga kasosyo

Nagbebenta pa rin kami ng mga produkto sa mga pamilihan. Dahil naniniwala kami na ang mga produkto ng VkusVilla ay dapat nasa lahat ng mga channel ng pamamahagi at ibinebenta kung saan man ito maginhawa para sa isang tao na bilhin ang mga ito. Hindi na kailangang gumawa ng isang pagpipilian para sa kliyente.

Gusto ko ito sa Utkonos, dahil bilang karagdagan sa mga produkto ng VkusVilla, kailangan mo ring mag-order ng cola, asukal, toilet paper, mangyaring. Ngayon kami ay ibinebenta sa mga parmasya at gasolinahan. Mayroon kaming patakaran ng pare-parehong pagpepresyo sa lahat ng dako, nagawa pa naming sumang-ayon sa kawalan ng mga markup mula sa mga istasyon ng gasolina, kahit na hindi ito madali. Kaya, kahit na huminto upang punan ang iyong sasakyan sa Lukoil o Gazpromneft, makikita mo ang mga produkto ng VkusVilla, at ito ay mahusay na ito ay magpapasaya sa iyo sa parehong presyo tulad ng sa isang tindahan.

Nangungunang Tip: Huwag Gumawa ng Maling Kita

Google ang mga terminong "negatibong kita" at "maling kita". Alamin mo lang, mangyaring, ito ay magiging mahalaga para sa iyo. Sa maikling sabi maling kita- ito ay isang panlilinlang ng kliyente. Isang bagay na makikinabang sa iyo ngayon, ngunit maaaring magresulta sa pagkawala ng isang customer. Huwag kailanman gawin ito! Kung isasaalang-alang ang VkusVilla, ang maling tubo ay kung susubukan naming magbenta ng mga "halos sariwa" na mga produkto, mag-ulat ng isang bagay sa order, at ibenta ito nang labis sa kailangan ng kliyente.

Unawain ang mga pangangailangan ng iyong mga customer, iyong mga customer, subukang pagandahin ang kanilang pakiramdam. Tratuhin sila sa paraang gusto mong tratuhin ka nila at magiging maganda ang lahat.

Ang pinakamahalagang - makinig sa iyong kliyente … Ang feedback ay hindi dapat maging pormal: may nagtanong, nakinig ka at hindi gumawa ng anumang mga konklusyon. Baguhin ang iyong negosyo ayon sa pananaw ng iyong mga customer, dahil ginagawa mo ito para sa kanila.

Wala akong naiisip na bago sa isang badyet: kinakailangang magbilang ng tama at malinaw na maunawaan kung saan napupunta ang pera … Gumawa ng mga badyet nang dilat ang iyong mga mata. Alamin kung ano ang gusto mong gawin at kung magkano ang pera mo. Unawain na sila ay magtatapos at mabibilang. Bilangin araw-araw, huwag ipagpaliban hanggang sa katapusan ng buwan. Ang iyong personal na ekonomiya ay dapat nasa iyong mga kamay: sa anumang sandali kailangan mong maunawaan kung magkano ang iyong ginastos at kung magkano ang dapat mong matanggap. At syempre payo ko magbasa ng mas mahusay at matalinong mga libro … Naglalaman ang mga ito ng maraming cool, kapaki-pakinabang na impormasyon na makakatulong na maiwasan ang isang malaking bilang ng mga pagkakamali.

Ang mga programa ng suporta, halimbawa, ay makakatulong na makatipid sa mga gastos. Sa pamamagitan nito, para sa bawat pagbili na nagkakahalaga ng higit sa 500 rubles, makakatanggap ka ng mga bonus na maaaring gastusin sa mga alok mula sa higit sa 50 mga kasosyo. Halimbawa, para sa dalawang bonus lamang, maaari kang makakuha ng diskwento na 27,000 rubles para sa pag-promote ng advertising sa kumpanya ng marketing sa Internet na Kokoc Group o gamitin ang electronic accounting system nang libre sa loob ng tatlong buwan.

100,000 mga order, paghahatid sa oras at iba pang mga plano para sa hinaharap

Sa ngayon, ang aming IT base ay may kakayahang makatiis ng 100 libong mga order bawat araw, at kami ngayon ay gumagalaw patungo sa petsang ito. Nais naming umunlad nang masinsinan, at mahalaga na ang aming pag-unlad ay hindi makakaapekto sa kalidad. Ito ang unang priyoridad.

Kami ay nagbibigay at nais na patuloy na magbigay ng kalidad ng serbisyo. Ano ito? Kapag ang isang pakete ay dinala sa isang customer, binuksan niya ito at napagtanto na siya mismo ay bumili ng parehong bagay sa tindahan. Siya lamang ang dinala nang libre at mabilis.

Nais naming malapit sa 98% ang order fulfillment SLA: ibig sabihin, ang gustong bilhin ng isang tao ay dapat na 98% (ideally, siyempre, 100%) ang naihatid sa kanya. Nagsusumikap din kami upang gawing posible na maglagay ng mga order sa oras.

Naniniwala kami na ang paghahatid ay dapat na mabilis at malinaw hangga't maaari. Ang aming layunin ay patuloy na pagbutihin ang serbisyo, upang gawin itong maginhawa para sa kliyente.