Paano matagumpay na ipatupad ang isang CRM system sa iyong negosyo

2024 May -akda: Malcolm Clapton | [email protected]. Huling binago: 2023-12-17 04:13

Pumili ng isang unibersal o sistemang tukoy sa industriya, bumuo ng isang koponan, magtalaga ng mga KPI at magkalkula ng badyet - lahat ng ito ay kinakailangan para sa epektibong pagpapatupad ng CRM.

Ano ang CRM

Kung sa tingin mo ay wala kang CRM system, malamang na mali ka. Ang customer relationship management system, na kilala rin bilang CRM, ay, sa katunayan, isang lined notebook na may data ng customer, ang mega-popular na Rolodex circular file cabinet noong 50s, at, siyempre, ang aming minamahal na Excel.

Gayunpaman, sa digital na mundo, ginamit namin ang ibig sabihin ng espesyal na software ng isang CRM system. Ngunit alin?

Ang mga developer mismo ay madalas na nagtatalo kung ang kanilang produkto ay isang CRM o isang ERP (Enterprise Resource Planning System), BPA (Business Modeling System), o BRM (Business Rules Management System).

Minsan ay nakakatagpo ako ng mga argumento na pabor sa mga kumpanyang tumatawag sa alinman sa mga produktong CRM na ito - mas madaling tumingin sa tamang customer sa ganitong paraan. Ngunit sa pamamagitan nito ay nililinlang nila ang merkado, at nagiging mas mahirap para sa mga baguhan na gumagamit na mag-navigate dito.

Gayunpaman, ang ugat ng lahat ng kasamaan ay wala pa rin sa mga kumpanya ng pag-unlad at kanilang mga namimili. Ang katotohanan ay sa Russia ay walang dokumento na nagpapatibay sa konsepto ng isang CRM system at mga pamantayan nito. Kasabay nito, ang mga negosyo ay may maraming umuusbong na mga kahilingan sa automation na nagsasalin sa mga bagong feature ng produkto. Samakatuwid, ang mga CRM system ngayon ay kapansin-pansin sa kanilang pagkakaiba-iba.

Gayunpaman, magbabalangkas ako ng ilang mga hangganan.

Ang CRM ay isang automated system na bumubuo ng mga relasyon sa isang customer sa buong ikot ng buhay ng relasyon na iyon, mula sa papasok na contact hanggang sa mga benta.

Nalalapat ang lahat ng ito sa mga transaksyon sa kliyente at sa kanyang katayuan. Ang huli ay nagbabago kapag gumagalaw sa kahabaan ng sales funnel. Ang kliyente ay nagbabago mula sa potensyal tungo sa aktibo, mula sa aktibo tungo sa permanente, mula sa permanente hanggang sa nawala.

Sa buong proseso, kinakailangang makipag-ugnayan sa kliyente sa lahat ng posibleng paraan: email, chat, SMS, telepono, application. At ang mga function na ito ay isinama sa CRM system: una, nakakatulong ito na gawing aktibo ang isang kliyente mula sa isang potensyal, at pagkatapos ay nakakatulong itong magbenta ng mga serbisyo. Sinusuri ng CRM ang pag-uugali ng customer at ipinapakita sa manager kung ano ang kailangang gawin: tumawag muli, sabihin ang tungkol sa promosyon, batiin siya sa kanyang kaarawan.

Ang nasa itaas ay ang core ng CRM functionality. Ngunit ang mga produkto ay umuunlad, ang mga CRM system ay nakakakuha ng mga bagong pagkakataon, kaya kapag naghahanda para sa automation, kailangan mong maingat na pag-aralan kung ano ang eksaktong inaalok sa iyo.

Tinutukoy namin ang aming sarili bilang isang automation system para sa mga fitness club na may built-in na CRM, dahil ang produkto ay nag-automate sa buong hanay ng mga proseso ng negosyo (accounting para sa aktibidad sa pananalapi at marketing, pagsubaybay sa gawain ng mga trainer, analytics ng mga stock ng warehouse para sa mga fitness bar at cafe), at hindi lamang komunikasyon sa mga kliyente. Ngunit mas nakasanayan ng mga customer na tawagan kami ng CRM system. Hindi namin itinatama ang mga ito, ngunit sa kalituhan na ito sa mga kahulugan, inaayos namin ang aming ad sa isang karaniwang query.

Tip: Kapag pumipili ng isang automation na produkto, abstract mula sa mga kahulugan at tumuon sa mga partikular na problema na balak mong lutasin. At pagkatapos ay suriin kung ang mga function na ito ay nasa iminungkahing tool.

Paano Maghanda para sa Pagpapatupad ng CRM: 4 na Hakbang

Hakbang 1. Magpasya kung aling sistema ang kailangan mo: pangkalahatang layunin o partikular sa industriya

Ang tanong na ito ay tinatanong ng maraming may-ari ng negosyo sa yugto ng paghahanap ng CRM. At ano ang sagot ng mga kumpanya sa pag-unlad dito? Ang mga nagsusulong ng mga solusyon sa industriya ay kumbinsihin na ang mga proseso ng negosyo sa isang cafe at isang kumpanya ng transportasyon ay masyadong naiiba, at hindi ito maaaring balewalain sa proseso ng automation.

Binibigyang-diin ng mga nag-develop ng mga unibersal na sistema ang mga kalamangan gaya ng pagiging simple, kadalian ng paggamit, at mas mababang presyo. Madalas mong marinig mula sa kanila na sa karamihan ng mga kaso ang mga CRM na partikular sa industriya ay "ipinanganak" nang hindi sinasadya: "Natapos na namin ang ilang function para sa isang partikular na customer, at ngayon ay ginagaya ang mga ito sa buong industriya."

Dapat kong sabihin kaagad na kabilang ako sa unang kampo sa paghaharap na ito. Ngunit bahagyang sumasang-ayon ako sa huling argumento. Minsan ang CRM para sa mga ahensya ng real estate mula sa CRM para sa isang beauty salon ay maaaring mag-iba lamang sa pangalan ng mga card at field para sa mga ulat - tiyak na hindi makatuwirang mag-overpay para dito.

Ang layunin ng isang mahusay na programa sa industriya ay hindi gumamit ng propesyonal na slang upang gawing mas madali para sa gumagamit na magbasa, ngunit upang palalimin ang pakikipag-ugnayan sa mga customer sa isang partikular na merkado. Ang mga pag-andar ng isang unibersal na sistema, bilang panuntunan, ay sapat para sa pag-eehersisyo sa unang bloke ng mga proseso ng negosyo - paglilipat ng lead sa isang customer at dalhin ito sa pagbebenta. Ngunit upang magtrabaho upang mapanatili ang isang kliyente, kailangan mong isaalang-alang ang mga detalye ng kanyang pag-uugali sa isang partikular na angkop na lugar. Ito ay lalong mahalaga para sa isang negosyong may tapat na mga customer na kailangang ma-motivate na gumawa ng mga bagong pagbili nang paulit-ulit.

Hayaan akong magbigay sa iyo ng isang halimbawa mula sa fitness market. Nagsimula ang mga tool sa marketing at bumili ang kliyente ng taunang club membership. Ang negosyo ay nangangailangan ng mga ito upang ulitin ang pagbili sa isang taon, dahil ito ay nagkakahalaga ng sampung beses na mas malaki upang maakit ang isang bagong customer kaysa sa panatilihin ang isang luma. At dito mahalagang isaalang-alang kung gaano kadalas ang isang tao na pumupunta sa pagsasanay, kung anong mga aktibidad ang interesado siya, at subaybayan din ang kanyang balanse sa pamamagitan ng mga pakete ng serbisyo.

Upang gawin ito, kinakailangan na iugnay ang pag-uugali ng kliyente sa mga siklo ng kanyang buhay sa club: ang panahon ng pagbagay, ang yugto ng aktibong paggamit ng mga serbisyo. Dahil sa yugto ng ikot ng buhay, kailangan mong isali ang isang tao sa iba't ibang aktibidad ng kumpanya: mag-imbita sa mga kaganapan, mga pagsasanay sa pagsubok, mga pana-panahong promosyon. Sa loob ng buong cycle, ipinapayong gumawa ng 10-15 contact - depende sa mga trigger na na-trigger na may kaugnayan sa isang partikular na tao. At pagkatapos ay maaari mong suriin ang mga istatistika sa mga pag-renew at maunawaan kung aling mga tool ang pinakamahusay na gumagana para sa layuning ito.

Tip: Ihambing ang higit pa sa mga CRM ng industriya sa isa't isa. Subukan ang general-purpose system, pagkatapos ay ang industry-specific system, ihambing ang mga feature. Tingnan ang buhay ng isang solusyon sa industriya: ang mga proseso ng negosyo ng isang partikular na merkado ay hindi maaaring gawin sa isang taon.

Hakbang 2. Bumuo ng isang pangkat upang ipatupad ang CRM

Ang pagpapatupad ng CRM system ay isang multi-step na proseso na dapat ituring na parang isang malaking proyekto. Ang lahat ng mga pangunahing kaalaman sa pamamahala ng proyekto ay dapat ding ilapat dito - upang mag-ipon ng isang koponan, kalkulahin ang mga kinakailangang mapagkukunan, ipamahagi ang mga pag-andar.

Sino ang dapat kasama sa koponan?

• Tagapamahala ng negosyo … Magbigay ng isang order - "hanapin at ipatupad!" ay isang utopia na opsyon. Nilulutas ng CRM ang mga madiskarteng gawain ng negosyo, samakatuwid ang mga kagustuhan at layunin ng pinuno nito ang panimulang punto ng trabaho. Anong data, mga ulat ang kailangan mo, anong mga numero ang kulang para makagawa ng mga pangunahing pagpapasya - ang kahilingan ay nabuo ng mga may-ari.
• Sales Managerat makaranasang managerna nakakaalam ng mga detalye ng proseso.

Ang listahan ay maaaring magpatuloy pa depende sa likas na katangian, mga layunin ng automation at ang laki ng kumpanya.

• Mga pinunomga mga kagawaranna maaapektuhan ng automation.
• Espesyalista sa ITkung mayroong ganoong structural unit.
• Mga influencer sa mga departamento … Ang mga taong ito ay nagtatrabaho sa harap na linya at alam ang maraming mga nuances sa pagsasanay, at nagagawa ring maging isang halimbawa para sa iba pang mga empleyado sa proseso ng pagpapakilala ng mga bagong mekanismo sa trabaho.

Kung wala ka pang naisagawang mga algorithm sa pagbebenta sa pagsasanay, maaari mong isama sa koponan inimbitahang ekspertokaranasan sa pagpapatupad ng CRM sa iyong angkop na lugar.

Tip: Huwag palakihin ang komposisyon ng pangkat ng proyekto. Hayaan ang mga pangunahing user lamang ang pumasok dito. Kaya mas mabilis mong gagawin ang mga kinakailangang desisyon, at magiging mas maayos ang proseso ng pagpapatupad.

Hakbang 3. Tukuyin ang KPI

Tingnan natin, ano ang unang gusto ng mga manager mula sa isang CRM system? Ang napalaki o hindi nabuong mga inaasahan, sa aking palagay, ay isa sa mga pangunahing dahilan kung bakit nabigo ang mga proyekto sa automation ng negosyo.

Ang CRM ay madalas na pinapangarap bilang isang unicorn na tumatakbo sa isang bahaghari at tinutupad ang lahat ng iyong mga hangarin sa negosyo. Kailangan talaga ng isang customer relationship management system na pahusayin ang mga relasyong iyon at, bilang resulta, pataasin ang kita. Ngunit ang pamantayang ito ay medyo malawak at malabo.

Tukuyin nang mas partikular kung ano ang gusto mo mula sa CRM:

• pagtaas ng katapatan ng customer (upang mas maraming lead ang mapupunta sa mga deal);
• pagtaas sa average na tseke ng isang kliyente;
• pagpapalawak ng base ng kliyente;
• pag-optimize sa gawain ng mga tagapamahala (upang mas kaunting oras ang ginugol sa aplikasyon kaysa dati).

Alinsunod dito, upang matukoy ang pagiging epektibo ng isang CRM system, kahit na bago ang pagpapatupad nito, kailangan mong malaman:

• ilan sa 100 lead ang humahantong sa isang deal;
• ano ang average na tseke ng iyong kliyente;
• sa kung anong porsyento ang lumalaking base ng kliyente bawat buwan;
• kung gaano karaming oras ang ginugugol ng isang manager sa average sa pagproseso ng isang aplikasyon.

Maaari mong ipagpatuloy ang listahang ito sa iyong sarili, ang lahat ay nakasalalay sa mga partikular na gawain ng negosyo.

Isa pang punto. Gumagana ang CRM system kapag ginamit. Ang mga tagapamahala ay gumagawa ng mga paalala, wastong punan ang data sa mga card ng customer, at sinusuri ng mga tagapamahala ang mga ulat, gumawa ng mga konklusyon at nagsasaayos ng mga proseso ng negosyo. Samakatuwid, bago pa man ipatupad ang CRM, kailangan mong i-set up ang iyong mga empleyado upang aktibong magtrabaho kasama ang system bilang isang tool na magpapahusay sa kanilang mga KPI.

Tip: Bumuo ng malinaw na pamantayan para sa pagsusuri sa pagiging epektibo ng CRM sa paunang yugto. Mag-ingat sa tanong. Hindi nagagawa ng CRM na pagbutihin ang kakayahan ng nagbebenta, ngunit maaari itong gawing mas disiplinado at mas malinaw ang daloy ng trabaho.

Hakbang 4. Kalkulahin ang iyong badyet

Ang pangwakas na gastos ng isang proyekto ng automation ay binubuo ng gastos ng programa mismo at ang mga gastos sa pagpapatupad at pagpapanatili nito.

Ang unang bahagi ay madaling mahulaan at nagiging malinaw pagkatapos pag-aralan ang mga site ng vendor, kung saan nakalista ang lahat ng mga taripa at ang kanilang nilalaman.

Ang ikalawang bahagi ng mga gastos ay hindi masyadong halata, kaya tatalakayin ko ito nang mas detalyado. Ano pa ang isasama sa kabuuang halaga ng pagpapatupad ng CRM system?

• Pagpapasadya … Kailangan mong baguhin ang system para sa iyong mga partikular na gawain kung pinili mo ang isang unibersal na produkto at napagtanto na ang ilang mga function ay nawawala pa rin. Maaaring maganap ang pagpipino sa pamamagitan ng pagsisikap ng iyong departamento ng IT, mga freelancer o mga developer ng CRM. Ang paggastos ay mag-iiba ayon dito.
• Pag-ayos ng sistema … Sa mga kumplikadong produkto na nag-automate ng isang kumplikadong mga proseso, ang pag-set up ng isang system ay nangangailangan ng ilang mga kakayahan at ibinebenta bilang isang hiwalay na serbisyo mula sa developer.
• Pagsasama … Ibigay kung anong mga karagdagang serbisyo ang dapat isama ng CRM (mga access control system, IP telephony, kagamitan sa cash register, atbp.), kung paano at kanino ito gagawin.
• Pagpapanatili. Alamin nang maaga mula sa vendor ang mga kondisyon para sa teknikal na suporta ng programa, kung aling mga function ang binabayaran at alin ang hindi.
• Bilang ng mga gumagamit … Maglaan ng oras at kalkulahin ang eksaktong bilang ng mga regular at paminsan-minsang gumagamit ng system sa iyong kumpanya, upang hindi mag-overpay para sa mga hindi na-claim na trabaho.

Depende sa isang malaking bilang ng mga kadahilanan, ang halaga ng pagpapatupad ng CRM, kahit na sa mga kumpanyang malapit sa sukat at uri ng aktibidad, ay maaaring ibang-iba.

Konklusyon

Ang pagpapatupad ng CRM ay isang matrabaho at responsableng negosyo para sa anumang organisasyon. Ngunit kumbinsido ako na ito ay ganap na kinakailangan para sa lahat ng mga kumpanya na ang listahan ng mga customer ay nakapasa sa hanay na may serial number 100 sa Excel table.

Ang automation ng proseso ng negosyo ay hindi isang luho sa mahabang panahon, ngunit isang pangangailangan para mabuhay sa isang mapagkumpitensyang pakikibaka. Ayon sa Customer Relationship Management TAdviser, 70% ng malalaking kumpanya ng Russia ay gumagamit na ng isa o ibang CRM system sa pandaigdigang merkado. Ang CRM ay ginagamit ng 95% ng malalaking korporasyon na may mga kita na higit sa $ 1 bilyon, sa mga medium-sized na kumpanya tulad ng 60%, at sa mga maliliit - hindi hihigit sa 25%.

Sumama sa mga nasa landas ng pag-unlad!