Paano gamitin ang CRM para maiwasan ang mga cognitive bias sa mga benta

2024 May -akda: Malcolm Clapton | [email protected]. Huling binago: 2023-12-17 04:13

Kung paano gagawing mas lohikal ng pakikipagtulungan sa CRM ang iyong buhay, at ang proseso ng mga benta at deal na ginagawang mas predictable.

Alam ng bawat isa sa atin na ang mga pie ng lola ay palaging ang pinakamasarap, at ang mga do-it-yourself na dumpling ay mas mahusay kaysa sa mga binili. Gayunpaman, bihira nating isipin na ang subconscious na reaksyon na ito ay isa sa mga cognitive distortion na nangyayari hindi lamang sa pang-araw-araw na buhay, kundi pati na rin sa trabaho.

Mayroong humigit-kumulang 170 iba't ibang mga cognitive bias, ngunit tatalakayin namin ang mga nararanasan sa mga benta.

Ano ang cognitive biases

Ang mga cognitive distortion ay mga bitag sa isip. Ang isang tao ay nagtatakda ng kanyang sarili ng iba't ibang mga saloobin upang ang mga bagay ay tila mas lohikal, at ang pagpili ay mas tama. Sa kaso ng mga pie ng lola, hindi ka makakahanap ng mga istatistika na nagpapatunay na ang mga pie ng lola na ito ay mas masarap kaysa sa iba. Gayunpaman, patuloy kang naniniwala dito.

Talagang lahat ng tao ay napapailalim sa ilang antas ng cognitive distortion, at ito ay normal.

Kadalasan kailangan nating gumawa ng desisyon sa lalong madaling panahon. Dati, hinihiling ito ng survival instinct, ngunit hanggang ngayon ang mga isyu ng buhay at kamatayan ay nakasalalay sa bilis. Upang maging matagumpay, kailangan mong i-filter ang impormasyon at kumilos kaagad. Upang gawin ito, ang aming kamalayan ay nakabuo ng mga cognitive bias na tumutulong sa amin na piliin ang lahat ng bagay na mahalaga upang malutas ang isang problema sa talaan ng oras.

Mga cognitive bias sa mga benta

Ang mga cognitive bias ay kasinghalaga sa mga benta gaya ng mga ito sa pang-araw-araw na bagay. Kung alam mo kung paano gumagana ang iyong utak, mas naiintindihan mo ang iyong mga customer, magnenegosyo, at magsara ng mga deal.

Ngunit ang mga pagkakamali sa pag-iisip ay maaari ring gumana laban sa iyo, na pumipilit sa iyo na gumawa ng mga maling desisyon. Nakatagpo din ang mga cognitive bias kapag nagtatrabaho sa mga portal at database ng korporasyon, kung saan ang emosyonal na bahagi ay madalas na pinapalitan ng lohika at malamig na pagkalkula.

Pagkakamali ng survivor

Ang survivor bias ay isang malawakang cognitive bias kung saan ang isang sitwasyon ay sinusuri lamang batay sa positibo o bahagyang data lamang, at ang mga negatibo o kumpletong istatistika ay hindi pinapansin.

Ang mga koleksyon ng libro para sa mga matagumpay na tao ay madalas na lumalabas sa web. At parang lahat ng milyonaryo ay nagbabasa ng nobela ni Ayn Rand na Atlas Shrugged. Marami ang naghihinuha na pagkatapos basahin ang akdang ito, yayaman din sila. Ngunit nakakalimutan nila ang milyun-milyong tao na nagbabasa ng librong ito at hindi kumita.

Sa batayan ng pagkakamali ng survivor, itinayo ang negosyo ng mga nagbebenta ng anumang uri ng magic pills. Ito ang lahat ng uri ng mga gamot para sa imortalidad, tagumpay o sobrang benta na gagawin kang guro sa loob ng 1 araw at 9,999 rubles.

Pagkakamali ng survivor sa CRM

Analytics, istatistika, pangongolekta at pagproseso ng data - lahat ng ito ay nakakatulong upang maiwasan ang pagkakamali ng survivor. Ang sistema ng Bitrix24 ay tumutulong upang labanan ang pagbaluktot na ito sa pamamagitan ng pagkolekta ng data at pag-iwas sa pagsusuri ng isang hindi kumpletong larawan.

Isipin na ikaw ay isang pinuno o tagapamahala. Tinitingnan mo ang mga istatistika ng pagbebenta at makikita mo na ang karamihan sa iyong mga panalong deal ay nagmumula sa mga kumpanyang B2B. Nakatuon ka sa kanila, ganap na nakakalimutan ang katotohanan na sa segment ng B2C, maaari ka ring kumuha ng halos mas malaking bahagi ng merkado na may mas kaunting gastos kung binago mo nang bahagya ang proseso ng negosyo.

Palaging tingnan ang malaking larawan, kahit na sa tingin mo ay sapat na ang pagsusuri sa isang segment.

Ang epekto ng kamakailang

Ang isa pang karaniwang cognitive bias ay ang kamakailang epekto. Sa kasong ito, itinuturing ng tao na mas makabuluhan ang mga kamakailang kaganapan. Sapat na alalahanin kung paano naaalala ang mga pangalan ng mga bagong tao. Kapag nakikipag-usap sa dalawang estranghero, mas malamang na matandaan mo ang apelyido kaysa sa una.

Ang epekto ng kamakailang sa CRM

Kadalasan ang mga bagong deal at contact ay tila mas mahalaga. Dahil sa saloobing ito, maaari kang mawalan ng mga benta na may mahabang cycle ng pagsasara ng deal at malaking dami ng mga katanungan.

Nagpapadala ang manager ng isang komersyal na alok at isang kontrata sa taong kakatawag lang. Ang mga bagong gawain ay nakakaabala, at ang contact na nakipag-ugnayan sa empleyado noong nakaraang linggo ay ibinabalik sa background.

Kapag gumagamit ng CRM, hindi ka mawawalan ng mga lumang deal at makokontrol mo ang kanilang paggalaw sa funnel ng mga benta. Ang system mismo ay magpapaalala sa iyo ng kahalagahan ng isang tawag o liham at palaging babalaan ka tungkol sa mga deadline.

Pagpapaliban

Marami ang madalas na nag-iiwan ng mga kaso para sa ilang hindi tiyak na hinaharap. Ang pag-uugali na ito ay isang trick na nagbibigay-daan sa iyo upang maantala ang pagsisimula at sa parehong oras ay nagbibigay ng pakiramdam na abala na tayo sa problema. Ang cognitive bias na ito ay kilala sa lahat at tinatawag na procrastination.

Sa katotohanan, nahaharap tayo sa isang simpleng pagpipilian: magsimula o hindi magsimula. Kung mayroon kang mga gawain kung saan tinukoy ang isang performer at isang deadline, may mga malinaw na yugto at ilang mga aksyon na nagdadala ng pangwakas na resulta, hindi ka na magkakaroon ng oras upang ipagpaliban.

Ang isang espesyal na kaso ng pagpapaliban ay ang pag-aayos. Ang isang tao ay hindi maaaring magpatuloy sa trabaho hanggang sa maghintay sila ng isang tawag sa telepono, pahintulot, pagpapadala ng mga hilaw na materyales, inspirasyon. Sa halip na gumawa ng iba pang mga bagay, siya ay nasa limbo. Kapag walang kapaki-pakinabang na magagawa upang malutas ang isang problema, pinakamahusay na kalimutan ang tungkol dito at gumawa ng iba pa.

CRM procrastination

Ang CRM block sa Bitrix24 ay makakatulong sa pag-set up ng lahat ng mahahalagang yugto ng transaksyon nang walang kasunod na posibilidad ng pagpapaliban.

Sabihin nating mayroong isang tiyak na pakikitungo, na nahahati sa mga yugto, na may sariling mga gawain. Ang pagsasara ng isang yugto ay awtomatikong magsisimula ng bago, at isang saradong gawain ang magbubukas sa susunod. At iba pa hanggang sa makumpleto ang transaksyon.

Mayroon ding mga robot sa CRM na nagpapahintulot sa iyo na kontrolin ang pagpapaliban. Ang robot ay awtomatikong na-trigger kapag ang isang deal ay umabot sa isang partikular na katayuan. Sa yugto ng paglilinaw ng impormasyon, maaari siyang mag-iskedyul ng isang tawag, magpadala ng isang liham sa kliyente, magpadala ng isang abiso sa tagapamahala at mag-alis sa kanya ng pagkakataong mag-procrastinate.

Tumatakbo sa minahan

Ang pagtakbo sa isang minefield ay pamilyar sa lahat. Ito ang sandali kung kailan nauubusan na ang mga deadline, maraming bagay na dapat gawin, at sinusubukan mong tuparin ang mga ito sa lalong madaling panahon. Sinusubukan mong magtrabaho nang mas mabilis at mas madalas kang magkamali.

Minefield na tumatakbo sa CRM

Salamat sa CRM, maiiwasan mo ang sitwasyon kapag mahigpit ang mga deadline. Tutulungan ka ng system na magplano nang tama ng mga bagay upang hindi mag-overlap ang mga ito. Kung mangyari ito, ikaw ang unang makakaalam nito at maiiwasan mo ang mga problema.

Sa tulong ng Bitrix24, kinokontrol at ibinabahagi namin ang oras ng pagtatrabaho ng mga espesyalista. Kapag naitakda ang mga plano, alam ng empleyado kung anong mga partikular na gawain ang kanyang gagawin, at hindi nag-aaksaya ng oras sa lahat. Kung ang isang tagapamahala ay may isang kagyat na gawain, siya ay nag-coordinate nito sa pamamagitan ng pinuno ng departamento ng pag-unlad.

Karaniwan sa mga ahensya, ang proseso ay iba-iba ang pagkakaayos: ang bawat empleyado ay may sariling proyekto, habang ang mga karagdagang gawain ay patuloy na lumilitaw na kailangang tapusin sa ngayon. Sa pamamagitan ng pagpapatupad ng sistema ng pamamahagi ng gawain, poprotektahan mo ang utak ng espesyalista. Tataas ang pagiging produktibo at mawawala ang pagpapaliban.

Ang ilusyon ng transparency

Kadalasan ay hindi halata sa mga eksperto na ang mga termino at sitwasyon na kanilang naiintindihan ay magiging ganap na hindi malinaw sa ibang tao. Ang cognitive bias na ito ay tinatawag na ilusyon ng transparency.

Madalas itong matatagpuan sa mga sulat. Mukhang naiintindihan ang sulat, ngunit iba ang interpretasyon ng tatanggap sa impormasyon. Naiintindihan niya ang teksto sa kanyang sariling paraan, ang resulta ay ang epekto "Akala ko ito ay napakalinaw." Kung ang lahat ng kalahok sa talakayan ay may iisang espasyo ng impormasyon, magiging mas epektibo ang mga komunikasyon.

Ang ilusyon ng transparency sa CRM

Pinapadali ng CRM ang pagharap sa mga hindi pagkakaunawaan. Halimbawa, gamit ang isang extranet sa Bitrix24, maaari kang magdagdag ng kliyente sa isang talakayan, na inaalis ang pagkawala ng impormasyon kapag inililipat ito mula sa empleyado patungo sa empleyado.

Ang diwa ng kontradiksyon

Minsan iniisip ng mga tao na sa pamamagitan ng ilang hanay ng mga panuntunan ay sinusubukan ng iba na limitahan ang kanilang kalayaan, kahit na ang mga patakaran ay pareho para sa lahat. Ang cognitive distortion na ito ay tinatawag na espiritu ng kontradiksyon.

Ang diwa ng kontrobersya sa CRM

Ang pagkakaroon ng CRM ay nakakatulong na mapanatili ang isang sistematikong diskarte. Sa Bitrix24, ang Deals block ay napabuti. Upang makumpleto ang transaksyon, kailangan mong lumipat sa mga yugto at tuparin ang ilang mga kundisyon. Kapag nagsasagawa ng ilang partikular na pagkilos, awtomatikong itinatalaga ang mga gawain.

Halimbawa, pagkatapos magpadala ng komersyal na alok, kailangang baguhin ang katayuan ng deal. Upang gawin ito, ang tagapamahala ay dapat mag-attach ng isang link sa alok, pagkatapos nito ang gawain na "Tawagan ang kliyente at kontrolin ang pagtanggap ng komersyal na alok" ay awtomatikong nilikha. Walang kinakailangang karagdagang hakbang. Ito ay sapat na para sa isang tagapamahala na magsagawa ng isang pagkakasunud-sunod ng mga aksyon, na sa kalaunan ay magiging isang ugali, at makuha ang resulta.

Epekto ng pag-iwas sa pagkawala

Hindi gusto ng mga tao ang mga negatibong karanasan, kaya mas madalas silang nagagalit kapag nawalan sila ng mga bagay kaysa sa nagagalak kapag nahanap nila ang mga ito. Ang epektong ito ay tinatawag na loss aversion.

Halos araw-araw ay kinakaharap natin ang cognitive bias na ito. Sapat na upang alalahanin ang sitwasyon sa paghihintay ng transportasyon. Naghihintay ka ng bus. Wala pa rin siya, ngunit patuloy kang nakatayo sa hintuan ng bus, dahil napakaraming oras na ang naubos. Bagama't mararating mo na ang lugar sa pamamagitan ng paglalakad.

Loss aversion effect sa CRM

Sa mga benta, madalas ding nakatagpo ang epekto ng pag-iwas sa pagkawala.

Kadalasan sa CRM mayroong iba't ibang katayuan ng mga deal. Kung ang deal ay hindi maaaring isara, ito ay itinalaga ang katayuan na "turbidity" o "nawala", at ang dahilan ay ipinahiwatig sa mga komento. Pagkatapos nito, hindi na mag-aaksaya ng dagdag na oras ang manager sa isang maputik na deal, ituturing ito batay sa katayuan nito.

Ang kahusayan ng trabaho ay tumataas, at ang oras ay ginugugol sa mga kliyente kung saan mas mataas ang posibilidad na magtapos ng isang kontrata.

Pagpatay ng langaw gamit ang sledgehammer

Ang anumang gawain ay nangangailangan ng isang tiyak na dami ng trabaho. Kung ang isang tao ay gumawa ng masyadong maraming mga aksyon, kung gayon ang mga mapagkukunan ay nasasayang. Ang pagpatay ng langaw gamit ang sledgehammer, o amplification, ay responsable para sa mga bitag sa pag-iisip na ito.

Halimbawa, kailangan mong makipag-usap sa isang madla sa isang kumperensya. Inulit-ulit mo ang iyong pananalita. Kung pareho ang nararamdaman mo tungkol sa kung paano mo ginugol ang iyong katapusan ng linggo, pinapatay mo ang mga langaw gamit ang isang sledgehammer. Ang mga gastos sa oras ay pareho, ngunit kung sila ay makatwiran para sa isang kumperensya, kung gayon hindi sila para sa isang pag-uusap sa hapunan.

Kasama rin dito ang mga kasong iyon kapag ang isang manager ay nagsasagawa ng mas maraming proyekto kaysa sa kaya niyang kumpletuhin, kapag ang isang problema ay tinalakay sa napakaraming tao, kapag dalawampung espesyalista ang hinihingan ng payo.

Pagpatay ng langaw gamit ang sledgehammer sa CRM

Makakatulong ang CRM kung malinaw na nakabalangkas ang mga proseso ng negosyo sa kumpanya. Halimbawa, mayroong isang template ng komersyal na panukala na kailangan mong punan at ipadala sa kliyente. Hindi nito kailangang suriin ang bawat titik. Ito ay sapat na upang ipasok ang data na natanggap pagkatapos makipag-usap sa customer, i-click ang "Bumuo" na pindutan at ipadala.

Ang mga cognitive bias ay hindi karaniwan

Kung sa tingin mo na ang mga cognitive bias ay hindi nalalapat sa iyo, malamang na ikaw ay nahuli sa isa pang bitag - isang blind spot ng mga bias.

Ipaliwanag natin ito gamit ang isang klasikong eksperimento ng psychologist na si Emily Pronin. Ibinigay niya sa mga paksa ang mga paglalarawan ng mga cognitive biases at hiniling sa kanila na i-rate kung paano nila nakita ang mga bias sa kanilang pag-uugali sa isang sampung puntong sukat. Bilang karagdagan, iminungkahi na suriin ang mga average na tagapagpahiwatig ng iba pang mga kalahok sa eksperimento.

Ang mga paksa ay nag-rate sa kanilang sarili sa 5, 31 puntos, at ang average na halaga ay naging 6, 75 puntos. Ang bawat kalahok sa eksperimento ay tiwala na ang mga cognitive bias ay nakaapekto sa kanya nang mas mababa kaysa sa karaniwang tao, ngunit pinaghihinalaang nahulog sa bitag ng pag-iisip ng isang kapitbahay.

Ang mga cognitive bias ay mga kasangkapan lamang. Maaari silang maging kapaki-pakinabang sa isang konteksto at nakakapinsala sa isa pa. Ang CRM ay isa ring tool na makakatulong sa iyong subaybayan ang mga bitag ng pag-iisip, lumampas sa karaniwang diskarte sa pagbebenta at makamit ang mga bagong resulta. Ngunit huwag umasa sa CRM lamang. Mas mainam na bigyang pansin ang mga salik sa pag-uugali at matutong ibalik ang mga ito sa iyong pabor.