7 hakbang upang matulungan kang harapin ang isang krisis sa negosyo

2024 May -akda: Malcolm Clapton | [email protected]. Huling binago: 2023-12-17 04:13

Paano makipag-usap sa press at mga kliyente sa isang mahirap na sitwasyon, gumamit ng social media at matuto mula sa mga problema.

Karamihan sa mga kumpanya ay nahaharap sa isang problemang sitwasyon. Maaaring ito ay isang serye ng mga masamang review, isang may sira na paglabas ng produkto, o isang iskandalo sa pamamahala. Ang ganitong mga insidente ay maaaring makapinsala sa reputasyon ng kumpanya. Ngunit huwag mag-panic: sa pamamagitan ng matalinong pagkilos, makakayanan mo ang krisis at mananatili ang mga customer.

1. Magtalaga ng pangkat ng pagtugon

Mahalaga na ang organisasyon ay mabilis na tumugon at nagsasalita sa isang boses. Kung ang iba't ibang empleyado ay nagsimulang magbigay ng mga pampublikong komento, ang sitwasyon ay malito lamang para sa mga tagamasid sa labas. Tukuyin kung sino ang haharap sa mga review ng customer at kung sino ang haharap sa press. Ipaalam ito sa lahat ng empleyado. Sa kasong ito, mauunawaan ng mga tao kung kanino ipapasa ang mga kahilingan, kung kanino makikipag-ugnayan para sa komento. Makakatipid ito ng oras at abala na kailangang gugulin sa paglilinaw ng mga hindi opisyal na pahayag.

Magbahagi lamang ng detalyadong impormasyon tungkol sa krisis sa pangkat ng pagtugon at opisyal na kinatawan ng kumpanya. Kung kailangang ipaliwanag ng press ang ilang teknikal na aspeto, humirang ng isang taong nakakaunawa sa usapin bilang isang delegado.

Sa isip, ang pangkat ng pagtugon ay dapat na binubuo ng higit sa mga full-time na kawani na pamilyar sa problema. Subukan din na maghanap ng mga eksperto sa labas na nakakakita ng sitwasyon mula sa labas. Abutin ang mga taong mas matagal na sa iyong industriya kaysa sa iyo. Magbibigay sila ng praktikal na payo o magmumungkahi ng paraan.

2. Kilalanin ang mga apektadong partido at makipag-ugnayan sa kanila

Maaaring ito ang iyong mga kliyente, mamumuhunan, o iba pang stakeholder.

Sabihin nating may problema sa iyong produkto. Sa kasong ito, kailangang sabihin sa mga kliyente kung bakit nangyari ito at kung paano mo itatama ang sitwasyon. Halimbawa, maaari mong i-refund ang isang binili, palitan ang isang may sira na produkto, o magbayad ng kabayaran para sa mga abala. Kung ang mga produktong kontaminado ng mga mapanganib na sangkap ay ibinebenta, ipaliwanag kung paano maayos na itapon ang mga ito.

Ang mga tao ay maaaring magpatawad at kalimutan ang pagkakamali, ngunit hindi nila malilimutan kung paano ka kumilos sa isang krisis na sitwasyon.

Kung mas maaga kang humingi ng tawad at umamin sa iyong pagkakamali, mas maaga kang mapapatawad. At kapag mas maaga mong harapin ang problema, mas maaga silang titigil sa paghahalo sa iyo ng dumi sa mga social network.

3. Bumuo ng isang opisyal na mensahe

Ipahayag lamang ang mga katotohanan - walang mga pagpapalagay, hula at haka-haka. Kung mayroon kang mga pagdududa tungkol sa kung ano ang sasabihin at kung ano ang hindi, humingi ng payo ng isang abogado. Huwag itago ang impormasyon, kung hindi, ito ay magbabalik laban sa iyo. Napakataas ng posibilidad na matuklasan ito ng press, at lalo nitong masisira ang iyong reputasyon.

Ipaliwanag ang sitwasyon at ilarawan kung ano ang ginawa o plano ng kumpanya upang malutas ito. Huwag ibahin ang sisi sa iba at maging mahinahon sa pagpapahayag ng iyong damdamin. Huwag maging bastos, kahit na may sinabi tungkol sa iyo na hindi patas o nakakasakit. Kung ang iyong kumpanya ay maraming tagasunod sa social media, gumawa ng personal na paghingi ng tawad mula sa pinuno ng kumpanya.

Sa anumang kaso, huwag tanggihan ang pariralang "Walang komento." Ito ay, siyempre, bahagyang mas mahusay kaysa sa kathang-isip bilang tugon (ito ay isang ganap na hindi katanggap-tanggap na opsyon), ngunit ito ay madaling pagkakamali para sa isang dahilan. Maaaring tila may gusto kang itago o huwag pansinin ang problema. Kung wala ka pang sapat na impormasyon para makapagbigay ng malinaw na sagot, sabihin: “Alam namin ang problema at kasalukuyang nagsasagawa ng panloob na pagsisiyasat. Magbibigay kami ng detalyadong sagot sa sandaling magkaroon kami ng higit pang data."

4. Gamitin nang tama ang social media

Subukang pakalmahin ang madla, huwag magdagdag ng gasolina sa apoy. Kumuha ng tatlong-pronged na diskarte:

1. Pagdinig. Sundin ang mga talakayan sa iyong mga grupo at mga pagbanggit ng iyong brand. Makinig sa mga opinyon.
2. Paglahok. Makilahok sa mga talakayan. Hindi bababa sa para simpleng sabihin: "Naririnig ka namin at nagpapasalamat kami sa iyong tugon."
3. Aninaw. Huwag sa anumang pagkakataon tanggalin ang mga komento na may kritisismo, hindi ito magdadala ng anumang mabuti.

Ang ganap na katahimikan sa iyong bahagi ay magdudulot lamang ng kontrobersya. Hangga't gusto mong ipagpaliban ang isang paliwanag hanggang sa sandaling mayroon kang kumpletong impormasyon tungkol sa nangyari, huwag gawin ito. Kahit na ang isang simpleng katiyakan na alam mo ang problema at gumagawa ng solusyon ay makakatulong. Ipapakita nito na ikaw ang may kontrol.

5. Makinig nang mabuti sa sinasabi tungkol sa iyo

Natural, hindi kanais-nais na makinig sa mga kritisismo, ngunit ito ang kailangang gawin ngayon. Ang paglutas ng isang krisis ay parang isang maselang negosasyon (sa kasong ito lamang ay sinusubukan mong makipag-ayos sa isang walang mukha, walang pangalan na grupo ng mga tao). At ang unang prinsipyo ng negosasyon ay makinig nang mabuti sa kausap.

Minsan, ang pagbibigay pansin at paghingi ng tawad ay sapat na upang gawing isang nasisiyahang customer ang isang inis na customer. At minsan kailangan lang pakinggan ng isang tao. Posibleng mapipigilan nito ang paglipad ng mga customer.

6. Subaybayan ang pagbuo ng mga pangyayari

Napakahalagang masuri kung gaano nahirapan ang iyong brand. Ayon sa ahensya ng SEO na MOZ, nanganganib na mawala ang isang kumpanya ng humigit-kumulang 20% ng mga potensyal na customer kung mayroong kahit isang negatibong pagbanggit nito sa unang pahina ng mga resulta ng paghahanap.

Ang pag-unawa sa sinasabi ng iba tungkol sa iyo ay isang mahalagang bahagi ng muling pagtatayo ng iyong reputasyon pagkatapos ng isang krisis.

Kaya suriin ang mga site ng pagsusuri at social media para sa negatibong nilalaman. Subaybayan ang mga keyword na nauugnay sa iyong brand. Tingnan kung ano ang isinusulat ng mga kakumpitensya at influencer. Makakatulong ito upang mabilis na matukoy ang mga bagong isyu at alalahanin at mabilis na malutas ang mga ito.

7. Kumuha ng aral mula sa sitwasyon

Kapag natapos na ang krisis, suriin ang iyong mga aksyon. Tingnan kung gaano kahusay ang paghawak ng iyong team sa sitwasyon. Talakayin kung ano ang maaaring gawin sa ibang paraan. Magpasya kung ano ang kailangang baguhin upang maiwasan ang mga katulad na pangyayari sa hinaharap.

Huwag mabitin sa mga negatibong reaksyon ng press. Ang ikot ng buhay ng balita ay napakaikli, at unti-unting humupa ang bagyo. Huwag hayaang makagambala ito sa iyong negosyo. Tumutok sa muling pagbuo ng iyong reputasyon - ito ay magpapasara sa pag-uusap tungkol sa iyong brand sa isang positibong direksyon.