Paano tumugon sa mga negatibong review ng customer

2024 May -akda: Malcolm Clapton | [email protected]. Huling binago: 2023-12-17 04:13

Kahit na ang masasamang pagsusuri ay maaaring makinabang sa reputasyon ng isang kumpanya kung ang mga ito ay pinangangasiwaan nang tama.

Kung nasaktan mo ang isang customer sa totoong mundo, magrereklamo sila sa anim sa kanilang malalapit na kaibigan. Kung sasaktan mo ang isang customer online, magbubuga sila ng isa pang 6,000 user.

Jeff Bezos billionaire CEO ng Amazon.com, aerospace company Blue Origin at The Washington Post

Ano ang maaaring maging dahilan para sa isang negatibong pagsusuri

Ang kumpanya ng marketing na Convince & Convert ay nagsagawa ng pananaliksik tungkol sa You've Got 24 Oras para Tumugon sa Mga Customer sa Social Media, na nagpapatunay na ang hindi magandang serbisyo ang pinakamahalagang isyu.

• 60% ng mga sumasagot ay nagpahiwatig na sila ay pinilit na magsulat sa mga komento sa pamamagitan ng panlilinlang ng kumpanya;
• 59% ang magsusulat sa mga social network kung hindi sila nasisiyahan sa serbisyo;
• para sa 57%, ang dahilan para magsalita sa publiko ay ang kabastusan ng mga empleyado;
• 45% ay magpo-post ng negatibong pagsusuri kung ang produkto mismo ay masama.

Madaling maibsan ang stress sa social media sa pamamagitan ng pag-flag ng account ng naiirita sa post. Samakatuwid, mas madalas ang mga gumagamit ay nagsusulat ng mga negatibong pagsusuri sa Internet, sa halip na pasasalamat.

Ang pag-alis ng lahat ng negatibong komento sa komunidad ng negosyo ay isang maling desisyon, ang papuri lamang sa mga review ay mukhang masyadong kahina-hinala. Bukod dito, ang mga advanced na user ay madalas na kumukuha ng screenshot ng isang pagsusuri at ang pagkawala nito ay magiging dahilan ng isang iskandalo. Hindi laging posible na burahin ang isang pagsusuri sa mga social network: maaaring mag-iwan ng komento sa pahina ng user mismo, at hindi sa komunidad ng iyong negosyo.

Sa karampatang trabaho na may negatibo, maaari itong ma-neutralize at ma-convert pa sa katapatan.

45% ng mga respondent ang nagpahiwatig na kung ang kumpanya ay tumugon nang tama sa reklamo at malulutas ang problema, magsusulat sila ng isang positibong komento tungkol dito.

Mga uri ng negatibong pagsusuri at kung paano haharapin ang mga ito

Pinapayuhan ng mga eksperto sa pamamahala ng reputasyon na mag-post nang maaga sa komunidad ng negosyo tungkol sa mga patakaran ng komunikasyon sa grupo. Sa loob nito, kailangan mong ipahiwatig na ang mga nakakasakit na komento ay tatanggalin, at ang kanilang mga may-akda ay mai-block. Pagkatapos ay ligtas na mabubura ang mga malalaswa at walang kabuluhang mensahe na lumitaw sa komunidad ayon sa mga tuntunin ng grupo.

Upang bumalangkas ng mga tamang taktika sa pagtugon sa mga kritisismo, suriin ang negatibong feedback ayon sa sumusunod na pamantayan:

• Sino ang nagsusulat;
• kung ano ang kanyang isinulat (ang uri ng negatibo at ang tono nito, ang pagkakaroon o kawalan ng mga partikular na pag-aangkin);
• kung saan iniwan ang feedback (sa personal na pahina ng user, sa opisyal na grupo ng kumpanya);
• reaksyon ng madla (ang bilang ng mga gumagamit ng social network na sumuporta sa talakayan, nagustuhan ang post, gumawa ng repost ng record).

Batay sa impormasyong ito, gumawa kami ng isang pamamaraan para sa isang karampatang tugon sa isang komento.

Nakabubuo na pagpuna

Ang nakabubuo na pagpuna (kahit na malupit) ay ang perpektong negatibong komento para sa isang may-ari ng negosyo. Ang layunin ng pagsusuri ay upang malutas ang isyu na nararanasan ng may-akda. Samakatuwid, ang mga komento ay madalas na naglalaman ng mga katotohanan: numero ng order, petsa ng pagbili, depekto sa produkto o serbisyo.

Dahil magiging available ang sagot sa lahat ng user ng Internet, magiging tama ang sumusunod na dialogue scheme.

1. Humingi ng paumanhin at, upang i-paraphrase ang komento, linawin ang impormasyon tungkol sa problemang lumitaw.
2. Matapos matanggap ang sagot, dalhin ang diyalogo mula sa pampublikong larangan sa personal na komunikasyon. Kapag ginagawa ito, mag-iwan ng magalang na komento: “Magandang hapon, [username]. Sumulat kami sa iyo nang personal upang mabilis na malutas ang problema." Talakayin ang karagdagang mga nuances ng salungatan sa kliyente sa mga pribadong mensahe, sa pamamagitan ng koreo o telepono.
3. Tanggalin ang mga bug na tinukoy ng user.
4. Pagkatapos malutas ang problema, sabihin sa amin ang tungkol sa mga resulta ng gawaing ginawa sa mga komento at pasalamatan ang kliyente para sa pag-unawa. Maaari kang magbigay ng ilang uri ng bonus bilang dahilan para sa abala. Sa pamamagitan ng pagsasabi sa mas malawak na madla kung paano nalutas ang problema, nagpapakita ka ng pagkahilig para sa mga customer. Pinapataas nito ang kredibilidad ng kumpanya.
5. Kumuha ng screenshot ng iyong pakikipag-usap sa kliyente at i-save ito.

Ekaterina Tikhonova Product Director ng Israeli Higher School of Information Technology and Security HackerU.

Negatibong emosyonal na komento

Kung ang tao ay nabigo sa mga inaasahan, asahan ang isang nagpapahayag na emosyonal na tugon. Ang ganitong komento ay madalas na hindi masyadong nagbibigay-kaalaman, nang hindi tinukoy ang partikular na problema na naging sanhi ng reklamo.

Tanungin ang may-akda ng komento na nagpapaliwanag ng mga tanong upang malaman kung ang tao ay nais ng kabayaran o nagpasya lamang na ibuhos ang kanyang kaluluwa sa larangan ng impormasyon. Ang isang hindi pekeng user ay papasok sa isang dialogue kasama ang isang kinatawan ng kumpanya. Maiiwasan ng troll ang mga detalye.

Kung ang pag-uusap ay naging isang nakabubuo na channel, magpatuloy ayon sa unang senaryo. Ilipat ang diyalogo mula sa isang pampublikong format sa isang pribado, at pagkatapos malutas ang problema, isulat ang tungkol sa resulta sa mga komento. Siguraduhin na ang kontrobersyal na isyu ay talagang naresolba at ang mga ganitong kamalian ay hindi lilitaw sa hinaharap.

Kung iniiwasan ng isang komentarista ang paglilinaw ng mga tanong, bumuo ng negatibiti, kumilos nang hindi naaangkop (halimbawa, i-blacklist ang isang kinatawan ng kumpanya), malamang na peke ito. Tanggalin ang pagsusuri nang walang anino ng pagdududa, hindi ito totoo.

Trolling

Komentaryo na may mapanuksong mensahe. Ang layunin ng trolling ay upang pukawin ang mga negatibong reaksyon at dalhin ang mga kalahok sa talakayan sa sentro ng labanan. Inaasahan ng may-akda ang isang marahas na reaksyon sa isang mapanirang, nakakasakit na komento, samakatuwid siya ay bastos, hindi binibigyang pansin ang mga argumento at dahilan ng kinatawan ng kumpanya.

Dahil hindi na mababago ang troll, hindi na kailangang makisali sa talakayan. Maaari kang tumugon sa isang komento nang isang beses, na naaalaala na hindi ito tinutugunan sa bastos na tao, ngunit sa iba pang mga mambabasa na nagmamasid sa sitwasyon. Ang pangunahing bagay ay manatiling kalmado at manatili sa isang propesyonal na tono ng pananalita.

Tingnan ang profile ng negatibong tao sa social media para sa kalubhaan ng nilalaman. Ito ay magbibigay ng pang-unawa kung siya ay isang troll. Kung troll ang isang bot, mag-ulat ng spam sa pangangasiwa ng site at i-block ang account na ito.

Kung sigurado ka na na-provoke ka ng isang buhay na tao, mas gagana ang pagtatago ng kanyang komento. Ang teksto ay mananatiling nakikita mo at ng may-akda, ngunit hindi magiging available sa ibang mga kalahok.

Ekaterina Tikhonova Product Director ng Israeli Higher School of Information Technology and Security HackerU.

Itim na PR

Mga pekeng negatibong review na iniutos ng mga kakumpitensya, o ang hitsura ng isang karibal sa mga komento. Ang kanilang layunin ay matamaan ang reputasyon ng kalaban, upang ipakita ang kanilang sariling kakayahan. Ang ganitong mga komento ay mukhang sadyang emosyonal, nakakapukaw, o nagkukunwari bilang nakabubuo na pagpuna.

Marina Roshchina Direktor ng Steps to Success Reputation Agency, isang dalubhasa sa pagpapatupad ng mga teknolohiya sa marketing ng reputasyon.

Ang mga pekeng review o negatibong rating (mga one-star na review) sa mga komersyal na page mula sa mga hindi kilalang user ay nangangailangan din ng wastong feedback. Sa mga komento sa pagtatasa, isulat na personal kang nakikipag-ugnayan sa may-akda. Makipag-chat sa tao sa mga pribadong mensahe o sa pamamagitan ng telepono at subukang lutasin ang problema. Pagkatapos ay malumanay na tanungin kung ang masamang grado ay wasto pa rin, pagkatapos ay magalang na hilingin na baguhin ito. Ang pangunahing bagay ay gawin ito nang magalang at walang presyon.

Ekaterina Tikhonova Product Director ng Israeli Higher School of Information Technology and Security HackerU.

Ang post-apology ng DNS CEO para sa pagpuna sa video ng kumpanya sa social media

Paano hindi tumugon sa negatibiti

1. Huwag sumulat ng bastos

Kung naiinis ka, maglaan ng maikling oras para magpalamig.

2. Huwag gumamit ng mga selyo sa iyong mga tugon

"Ang iyong tawag ay napakahalaga sa amin" at iba pa. Pinapataas lang nila ang antas ng pagkadismaya sa mga user.

3. Huwag tumugon sa pintas na may mapoot na salita

Tandaan na ang pagsusuri ay hindi personal na nag-aalala sa iyo, ngunit ang iyong produkto o serbisyo.

4. Huwag ipagpaliban ang iyong sagot

Inaasahan ng 42% ng mga user na Mayroon kang 24 Oras na Tumugon sa Mga Customer sa Social Media para sa tugon mula sa kumpanya sa kanilang pagsusuri sa loob ng isang oras pagkatapos ng publikasyon.

5. Huwag hayaang mahuli ka nito

Kung pumasok ka sa isang malaking field ng impormasyon, kailangan mong maging handa para sa pagpuna at negatibiti. Halimbawa, kapag ang isang bagong linya ng produkto ay inilabas o ang isang website ng kumpanya ay na-update, madalas na mayroong pagtaas sa mga negatibong review ng customer. Dahil alam mo ito, maaari kang gumawa ng mga post ng babala tungkol sa mga update sa hinaharap at bawasan ang antas ng tensyon ng user.

6. Huwag mag-iwan ng mga negatibong komento na hindi sinasagot

Igalang ang pagpuna. Pagkatapos ay sa una ay magmumukha kang mas kapaki-pakinabang at propesyonal kaysa sa provocateur. Sa pamamagitan ng pananatiling isang propesyonal sa mga sitwasyon ng salungatan, pinalalakas mo ang reputasyon ng kumpanya sa mga mata ng manonood na nanonood ng hindi pagkakaunawaan.

mga konklusyon

Maaaring ma-trigger ang negatibong feedback ng kabastusan ng empleyado, hindi magandang serbisyo, o mga depekto sa produkto. Ang reaksyon ng isang kinatawan ng kumpanya ay dapat nakadepende sa uri ng kritisismo na iyong nararanasan.

Ang iyong gawain ay dalhin ang diyalogo sa isang nakabubuo na channel o mag-alis ng walang kabuluhang komento. Hindi ka maaaring mag-iwan ng negatibong feedback nang walang sagot.

Ang lahat ng mga nuances at mga detalye ng salungatan ay dapat malutas sa personal na komunikasyon sa may-akda ng komento. Kailangan mong sumagot kaagad, propesyonal, nang walang ekspresyon.

Ang mahusay na pangangasiwa ng mga negatibong pagsusuri ay makikinabang sa reputasyon ng kumpanya at madaragdagan ang katapatan ng madla.