Paano makipag-usap nang maayos sa isang tech support operator

2024 May -akda: Malcolm Clapton | [email protected]. Huling binago: 2023-12-17 04:13

Mga simpleng tip upang madagdagan ang iyong mga pagkakataong magkaroon ng kasunduan sa operator at malutas ang problema.

Upang mas maunawaan kung paano maayos na makipag-ugnayan sa mga operator ng suporta, unawain muna natin kung paano gumagana ang system na ito.

Paano gumagana ang suporta sa telepono

Ang klasikong technical support system ay binubuo ng tatlong linya.

• Unang linya (Help Desk) ay responsable para sa pagtanggap at pagproseso ng mga kahilingan. Ang mga taong may pangkalahatang kaalaman sa isang produkto o serbisyo, ngunit walang espesyal na teknikal na pagsasanay, ay nagtatrabaho dito. Ang kanilang gawain ay alamin kung sino ang tumatawag at bakit, at idirekta ang tao sa pangalawang linya sa tamang espesyalista. Siyempre, ang mga simpleng pangunahing tanong ay makakatulong upang malutas sa unang linya. Ngunit bilang panuntunan, ito ay nagsisilbing isang uri ng salaan kung saan ang mga hindi sapat na tumatawag o elementarya na mga kahilingan ay na-screen out.
• Sa pangalawang linya may mga espesyalista na may base ng kaalaman na nagbibigay-daan sa iyong lutasin ang mas kumplikadong mga isyu.
• Ikatlong linya - dalubhasa. Ang pinaka may karanasan at matalinong mga empleyado ay sumasagot sa mga tanong ng mga customer dito. Nalutas ng mga eksperto ang mga isyung iyon na hindi nakayanan ng mga operator ng una at pangalawang linya.

Karamihan sa tech support ay may mahusay na tinukoy na listahan ng mga paksa at mga lugar ng pagtatanong para sa bawat linya.

5 tip upang gawing mas madali ang pag-uusap ng iyong operator

1. Huwag ibahagi agad ang lahat ng detalye

Ang empleyado sa frontline ay malamang na hindi malutas ang isang kumplikadong teknikal na isyu, kaya hindi mo dapat ibigay sa kanya ang lahat ng mga detalye kaagad pagkatapos ng pagbati. Kung hindi, kailangan mong ulitin ang kuwento nang dalawang beses.

Ipahayag ang suliranin sa isa o dalawang pangungusap. Pagkatapos ay ididirekta ka sa pangalawang linya, kung saan maaari mo nang pag-usapan ang problema nang mas detalyado.

2. Limitahan ang iyong sarili sa pangkalahatang impormasyon tungkol sa iyong sarili at maghintay ng mga tanong

Gayundin, huwag agad iulat ang lahat ng iyong data, hanggang sa numero ng pasaporte. Gumagana ang operator ayon sa script (ang script ng pag-uusap sa kliyente) at unti-unting tinatanong ang lahat ng kinakailangang katanungan.

3. Gumawa ng malinaw na kahilingan nang maaga

Kung mas tiyak ang iyong tanong, mas malamang na makakuha ka ng kasiya-siyang sagot. Ang mga hindi malinaw, hindi malinaw na mga kahilingan tulad ng "Mayroon akong isang bagay sa aking telepono" ay bihirang matugunan.

Ang katotohanan ay ang ilang mga serbisyo ay may mga limitasyon sa oras sa pakikipag-usap sa mga customer. Sa pagsasagawa, humahantong ito sa katotohanan na mas gugustuhin ng operator na tapusin ang pag-uusap sa isang pangkalahatang sagot, sa halip na linawin at paliitin ang saklaw ng iyong problema kasama mo.

4. Huwag subukang lutasin ang problema sa pamamagitan ng kabastusan at presyon

Ang mga operator ay may database ng mga tawag, kung saan naglalagay sila ng mga tala tungkol sa mga customer. Sa pamamagitan ng pagtataas ng iyong boses o pagsisikap na pabilisin ang mga bagay-bagay gamit ang mga banta, may panganib kang ma-label bilang hindi sapat na customer. Ang markang ito ay makikita ng ibang mga operator at lilikha ng bias laban sa iyo.

Siyempre, ito ay nagkakahalaga ng pakikipag-usap nang may kumpiyansa sa sinumang kinatawan ng sentro ng serbisyo. Ngunit huwag malito ang pagtitiwala sa kabastusan: ang huli ay hindi magbubunga. Ang mga operator ay limitado pa rin sa script. Kung ang iyong tanong ay nasagot na, ito ay malamang na hindi magbago, kahit na gumawa ka ng kaguluhan.

Kung ikaw ay nagagalit sa kalidad ng produkto o serbisyo, mas mainam na magtanong ng direktang tanong: "Saan ako pupunta para magsampa ng reklamo?"

5. Huwag masyadong magtanong sa operator

Ang mga kawani ng suporta, kahit na gusto nila, ay hindi magagawang magpakasawa sa mahabang pagpapaliwanag at mahabang paghahanap para sa solusyon sa iyong problema. Ang script ay nasa buong ulo. Sa maraming mga serbisyo, para sa pag-alis mula sa script, sila ay pagmultahin at bawian ng premium. Samakatuwid, tandaan na nakikipag-usap ka sa isang buhay na tao na pinilit na ipahayag sa iyo ang isang teksto na inihanda nang maaga ng kumpanya. Huwag ilabas ang iyong galit sa empleyado.

Subukang mahinahong alamin ang lahat ng magagamit na impormasyon. Kung hindi ka nakatanggap ng sagot o solusyon sa problema, sumulat ng sulat o bumisita sa opisina ng kumpanya nang personal. Mas mainam na lutasin ang mga seryosong isyu sa mga opisyal na kinatawan at pamamahala, at hindi sa ordinaryong mga operator ng teknikal na suporta.