Paano epektibong magreklamo tungkol sa isang bangko

2024 May -akda: Malcolm Clapton | [email protected]. Huling binago: 2023-12-17 04:13

Mayroong higit sa 600 komersyal na mga bangko sa Russia na nagbibigay ng milyun-milyong serbisyo sa kanilang mga kliyente araw-araw. Ngunit ang mga serbisyo sa pagbabangko ay hindi palaging nakakatugon sa mga pamantayan. Maling operasyon ng mga ATM, iligal na pag-debit ng mga pondo, kabastusan o kawalan ng kakayahan ng mga empleyado - ito at marami pang ibang problema ay malulutas sa pamamagitan ng pagsulat ng reklamo sa bangko. Sa artikulong ito, matututunan mo kung paano gumawa ng tamang paghahabol at kung saan ito makikipag-ugnayan.

Ang ligal na regulasyon ng pagbabangko sa Russia ay isinasagawa ng Konstitusyon, ang batas "Sa mga bangko at pagbabangko" at "Sa Central Bank ng Russian Federation", pati na rin ang iba pang mga regulasyong ligal na kilos.

Para sa paglabag sa batas, ang mga organisasyong pinansyal at kredito ay maaaring dalhin sa iba't ibang uri ng pananagutan - mula sa pagdidisiplina hanggang sa kriminal. Halimbawa, ayon sa artikulo 15.26 ng Code of Administrative Offenses, kung ang isang institusyon ng kredito ay lumalabag sa mga pamantayang itinatag ng Bangko Sentral, ito ay makakatanggap ng babala o multa.

Kung ang bangko at ang mga kinatawan nito, sa pamamagitan ng kanilang mga aksyon o hindi pagkilos, ay lumalabag sa mga materyal na karapatan ng isang mamamayan o anumang kinokontrol na pamamaraan, kung gayon ang mamamayang ito ay may karapatang humingi ng proteksyon sa korte. Ngunit una, karaniwang kailangan mong dumaan sa isang paglilitis sa paghahabol.

Sa madaling salita, hindi ka dapat magmadali sa korte kaagad. Una, subukang magsampa ng reklamo sa bangko. Sa karamihan ng mga kaso, ito ay sapat na upang malutas ang problema. Ipapakita namin sa iyo kung paano at saan magrereklamo.

Gumagawa kami ng reklamo nang may kakayahan

Sa kasong ito, walang pinag-isang anyo ng dokumento. Ang mga paghahabol ay maaaring sabihin nang arbitraryo: kung ilalagay mo ang mga detalye hindi sa kanan, ngunit sa kaliwa, o sa halip na ang salitang "reklamo" ay isusulat mo ang "pahayag", hindi ito magiging isang pagkakamali. Gayunpaman, pinakamahusay na magabayan ng mga pangkalahatang kinakailangan para sa mga nakasulat na pahayag.

• Isang sumbrero. Sa kanang sulok sa itaas, dapat mong isaad kung kanino nagmula ang reklamo (iyong personal na data, kasama ang address at numero ng telepono sa pakikipag-ugnayan) at kung kanino tinutugunan ang reklamo. Kung hindi mo alam ang pangalan ng opisyal na iyong hinahanap, isulat lamang ang "Lider".
• Pamagat. Isulat ang salitang "reklamo" sa malalaking titik sa gitna ng linya.
• Makatotohanang mga pangyayari sa kaso. Sabihin kung anong mga karapatan, sa iyong opinyon, ang nilabag, sa pamamagitan ng kung anong mga aksyon o hindi pagkilos ng bangko. Ibigay ang iyong mga argumento. Ilarawan kung kailan, anong oras at sa ilalim ng anong mga pangyayari naganap ang insidente, o kung kailan mo natuklasan ang katotohanan ng pagkakasala. Mayroon bang partikular na dapat sisihin sa nangyari? Kung oo, mangyaring isama ang apelyido at pangalan ng paksang ito.
• Mga aplikasyon. I-back up ang iyong galit sa pamamagitan ng nakasulat na ebidensya. Maglakip sa iyong reklamo ng kopya ng kasunduan sa pautang, isang resibo para sa pagbabayad ng isang partikular na serbisyo, isang account statement, at iba pa.
• Mga kinakailangan. Bumalangkas kung anong partikular na desisyon ang inaasahan mo sa iyong reklamo: "Hinihiling kong alisin ang mga kahihinatnan …", "magbigay ng legal na pagtatasa …", "parusahan ang nagkasala …" at iba pa.
• Petsa at lagda. Huwag kalimutang ipahiwatig kung kailan ginawa ang reklamo at i-endorso din ito.

Kapag nagsampa ng reklamo, huwag magmura at pagalitan. Ang sobrang epithets at mga detalye ay nagpapalubha lamang ng pag-unawa, samakatuwid, antalahin ang mga paglilitis.

Manatili sa panuntunan: mas kaunting emosyon, mas maraming katotohanan.

Anumang mas malaki o mas malaking institusyon ng kredito ay may departamento ng mga reklamo, kung saan, bilang isang patakaran, sinusubukan nilang lutasin ang mga problema nang hindi naghuhugas ng maruming linen sa publiko.

Ipinapakita ng pananaliksik na ang isang customer na nagrereklamo at naririnig ay nagiging pare-pareho at tapat. Pinahahalagahan ng mga bangko ang kanilang reputasyon at alam nila na kung sisirain lang nila ang isang hindi nasisiyahang customer, sasabihin niya ito sa kanyang mga kaibigan, at sasabihin nila ang sa kanila.

Samakatuwid, ang unang bagay na dapat gawin sa kaganapan ng isang sitwasyon ng salungatan ay ang makipag-ugnayan sa mismong bangko.

Ang termino para sa pagproseso ng mga nakasulat na reklamo ng mga institusyon ng kredito, bilang panuntunan, ay pito hanggang sampung araw ng pagbabangko.

Sa panahong ito, ang bangko ay magsasagawa ng panloob na pagsisiyasat, bubuo ng mga solusyon sa problema at iaalok ang mga ito sa iyo nang pasalita (sa pamamagitan ng telepono) o nakasulat.

Tulad ng ipinapakita sa pagsasanay, mas mabilis silang tumugon sa mga reklamong natanggap sa pamamagitan ng mga mapagkukunan ng Internet at sa pamamagitan ng pagtawag sa mga hotline. Karaniwang pinoproseso ang mga ito sa parehong araw.

bangko	Mga telepono	Online na pagtanggap
Sberbank	8-800-555-55-50; +7-495-500-55-50; 900 (magagamit sa Russia para sa mga subscriber ng MTS, Megafon, Beeline at Tele2)
VTB 24	+ 7-495-777-24-24 (para sa Moscow); 8-800-100-24-24 (para sa mga rehiyon)	-
Rosselkhozbank	8-800-200-02-90; +7-495-787-7-787; +7-495-777-11-00
Alfa Bank	+ 7-495-78-888-78 (para sa Moscow at sa rehiyon ng Moscow); 8-800-2000-000 (para sa mga rehiyon).
Tinkoff Bank	8-800-333-777-3

Kung hindi natugunan ng bangko ang iyong reklamo o hindi ka nasisiyahan sa desisyon, maaari kang sumulat ng negatibong pagsusuri sa thematic na website o forum, o makipag-ugnayan sa isa sa mga awtoridad sa pangangasiwa.

Banks.ru at iba pang sikat na rating

Muli, pinahahalagahan ng mga bangko ang kanilang reputasyon at hindi gusto ang mga pampublikong paglilitis.

Maraming institusyong pampinansyal ang nagtalaga ng mga tauhan upang subaybayan ang mga pagsusuri at magbigay ng feedback. Kung ang naturang empleyado ay nakakita sa Internet ng isang reklamo tungkol sa bangko na kanyang kinakatawan, susubukan niyang tumugon sa lalong madaling panahon. Ipapasa ang iyong mensahe sa mga responsableng tao o sasabihin nila sa iyo ang algorithm ng mga aksyon.

Ang isa sa mga pinaka-makapangyarihang mapagkukunan sa bagay na ito ay ang portal ng impormasyon ng Banki.ru. Ito ay inilunsad noong 2005 at ngayon ito ay isa sa mga pinaka binanggit na mapagkukunan ng media sa pananalapi sa Runet.

Ang pangalan ay nagsasalita para sa sarili nito: sa site ay makikita mo ang mga rating ng mga bangko ng Russia sa mga tuntunin ng antas ng serbisyo at kalidad ng mga serbisyo, mga rating ng mga pinaka-pinakinabangang deposito at mga rating ng mga pautang na may pinakamababang rate.

Maaari kang mag-iwan ng reklamo tungkol sa isang partikular na bangko sa seksyong "" o sa forum sa paksang "". Ang mga kinatawan ng higit sa 220 na mga bangko sa Russia ay tumugon sa mga pagsusuri ng customer.

Ito ay nagkakahalaga ng paglalahad ng problema, tulad ng sa kaso ng mga nakasulat na apela, sa madaling sabi, walang emosyon at sa punto. Hindi papalampasin ng moderator ang mga mensaheng naglalaman ng mga insulto o malalaswang ekspresyon.

Sa pambansang rating na "Banks.ru" maaari kang magreklamo tungkol sa isang empleyado ng bangko, maling pag-debit ng mga pondo, maling operasyon ng isang ATM at iba pang mga problema na personal na nag-aalala sa iyo. Walang saysay na magalit sa ligal, ngunit, sa iyong opinyon, mga hindi patas na aksyon ("Arbitrariness: walang babayaran ang kapatid ko sa utang, kinuha ng bangko ang ari-arian!").

Association of Russian Banks at Financial Ombudsman

Ang Association of Russian Banks ay isang non-governmental non-profit na organisasyon na itinatag noong 1991. Mayroon itong 522 na miyembro, kabilang ang 350 credit organization. Kasama sa Asosasyon ang lahat ng pinakamalaking bangko sa Russia, 19 na kinatawan ng mga tanggapan ng mga dayuhang bangko, 65 mga bangko na may dayuhang pakikilahok sa awtorisadong kapital, pati na rin ang "malaking apat" na kumpanya ng pag-audit.

Ang Asosasyon ay hindi lamang pinoprotektahan ang mga interes ng mga institusyon ng kredito sa mga lehislatibo, ehekutibo at nagpapatupad ng batas na mga katawan, ngunit naglalayong mapabuti ang gawain ng mga bangko. Upang gawin ito, ang opisyal na website ng Asosasyon ay may isang seksyon kung saan maaaring pumunta ang sinuman sa anumang bangko.

Ang reklamo ay ipo-post sa website ng Association of Russian Banks sa pampublikong domain.

Ang mga kinatawan ng bangko ay maaaring magkomento sa mga reklamo.

Noong 2010, ang Pederal na Batas "Sa isang alternatibong pamamaraan para sa paglutas ng mga hindi pagkakaunawaan na may pakikilahok ng isang tagapamagitan (pamamaraan ng pamamagitan)" ay pinagtibay at noong Enero 1, 2011 ay nagkabisa. Kasabay nito, sa inisyatiba ng Association of Russian Banks, ang institusyon ng financial ombudsman ay itinatag noong 2010. Ito ay isa pang hakbang patungo sa pagbuo ng isang diyalogo sa pagitan ng mga bangko at mga customer.

Ang Financial Ombudsman ay isang walang kinikilingan, walang kinikilingan at maimpluwensyang tao na makakatulong sa pakikipag-ayos sa bangko.

Hindi niya pinaparusahan ang mga bangko o sinasabi sa mga customer kung ano ang gagawin. Siya ang namamagitan sa una at pangalawa at tumutulong na magkaroon ng kompromiso. Halimbawa, ang ombudsman sa pananalapi ay maaaring mag-alok ng mga terminong magkaparehong kapaki-pakinabang para sa bangko at sa kliyente upang muling ayusin ang utang.

Maaari kang bumaling sa isang pampublikong conciliator sa merkado ng pananalapi.

Rospotrebnadzor

Ang mga bangko ay nagsisilbi sa mga kliyente, at samakatuwid, sa kaganapan ng isang mapagtatalunang sitwasyon, maaari kang makipag-ugnayan sa Serbisyong Pederal para sa Pangangasiwa ng Proteksyon ng Mga Karapatan ng Consumer at Kapakanan ng Tao upang protektahan ang iyong mga karapatan.

Ano ang maaari mong ireklamo sa Rospotrebnadzor:

• Pagsasama sa kontrata ng mga probisyon na lumalabag sa mga karapatan ng mamimili (Artikulo 16 ng Batas "Sa Proteksyon ng Mga Karapatan ng Consumer"). Halimbawa, ang limitasyon ng hurisdiksyon, ang karapatan na unilaterally amyendahan ang kontrata.
• Hindi sapat o hindi tumpak na impormasyon tungkol sa mga serbisyo (Artikulo 10 at 12 ng Batas "Sa Proteksyon ng Mga Karapatan ng Consumer").

Serbisyong Pederal na Antimonopolyo

Ang Federal Antimonopoly Service (FAS) ay isang executive body na nangangasiwa sa pagsunod sa kumpetisyon at batas sa advertising.

Isang tipikal na paksa ng isang reklamo sa FAS: ang bangko ay nakakuha ng isang mapagkumpitensyang kalamangan sa iba pang mga institusyon ng kredito, dahil nilinlang nito ang mga customer (halimbawa, nag-alok ng deposito sa mababang rate ng interes), at pagkatapos ay binago ang mga tuntunin ng kasunduan.

Ang hindi patas na kumpetisyon ay nangangailangan ng pagpapataw ng isang administratibong multa sa mga opisyal sa halagang 12,000 hanggang 20,000 rubles, sa mga legal na entity - mula 100,000 hanggang 500,000 rubles (Artikulo 14.33 ng Code of Administrative Offenses).

Maaari ka ring magreklamo sa FAS tungkol sa SMS spam na nagmumula sa mga bangko.

Alinsunod sa batas na "On the Procedure for Considering Citizens' Appeals," dapat isaalang-alang ng Federal Antimonopoly Service ang reklamo, magsagawa ng inspeksyon at, kung matukoy ang mga paglabag, maglabas ng utos na alisin ang mga ito sa loob ng 30 araw.

Pakitandaan na ang pahinang ito ay naglalaman ng isang email - [email protected], kung saan maaari kang magpadala ng apela kung kailangan mong mag-attach ng ilang mga file. Halimbawa, ang mga screenshot ng online na advertising ng bangko.

Bangko Sentral ng Russian Federation

Ang Bangko ng Russia ay ang katawan ng regulasyon at pangangasiwa ng pagbabangko. Sinusubaybayan nito ang pagsunod ng mga institusyon ng kredito sa batas sa pagbabangko ng Russian Federation, ang mga regulasyon ng Central Bank at ang mga pamantayang itinatag nito (Artikulo 56 ng Batas "Sa Bangko ng Russia").

Maaari kang magreklamo sa Bangko Sentral kung, halimbawa, ang bangko ay nagpapataw ng mga hindi kinakailangang serbisyo sa iyo, kung naglipat ito ng impormasyon tungkol sa kliyente sa mga ikatlong partido na lumalabag, iligal na naniningil ng multa o forfeit. Ngunit kadalasan ay sumusulat sila sa Bangko Sentral tungkol sa unilateral na pagtaas ng rate ng pautang ng bangko.

Mayroong isang espesyal na pagtanggap sa Internet sa website ng Bank of Russia para sa pagtanggap ng mga aplikasyon mula sa mga mamamayan.

Kung ang iyong apela ay nasa loob ng kakayahan ng Bank of Russia, tiyak na isasaalang-alang ito kasama ng iba pang nakasulat na mga kahilingan.

Ang sentral na bangko ay tumutugon sa lahat ng mga kahilingan, ngunit kadalasan ang mga tugon na ito ay pormal. Ang Bank of Russia ay isang superbisor, ngunit hindi isang punitive structure, at samakatuwid ay karaniwang tumutukoy sa katotohanan na hindi ito makagambala sa mga aktibidad sa pagpapatakbo ng isang partikular na institusyon ng kredito, at nagtuturo sa kliyente na ipagtanggol ang kanyang mga karapatan sa korte.

Sundin ang mga tip na ito kung ang iyong reklamo ay hindi nasiyahan o hindi ka nasisiyahan sa isang solusyon. Gayundin, huwag kalimutan ang tungkol sa pagkakataong makipag-ugnayan sa mga ahensyang nagpapatupad ng batas at sa Opisina ng Tagausig. Lalo na pagdating sa mga ilegal na aksyon ng mga organisasyon sa pagkolekta.

Sumulat sa mga komento kung nagreklamo ka na tungkol sa bangko. Sabihin sa amin kung paano ito nangyari, anong resulta ang iyong nakamit.