Paano matukoy na ang isang kliyente ay handa na irekomenda ka sa iba at sukatin ang tagapagpahiwatig na ito

2024 May -akda: Malcolm Clapton | [email protected]. Huling binago: 2023-12-17 04:13

Sa pamamagitan ng paggamit ng tool na ito, magkakaroon ka ng mas mahusay na pag-unawa sa kung gaano nasisiyahan ang mga customer sa iyong produkto at kung ano ang kailangang pagbutihin.

Noong 2014, lumitaw ang isang ad para sa mga smartphone ng Apple sa telebisyon sa Russia sa unang pagkakataon - pagkatapos ito ay ang iPhone 6 at iPhone 6 Plus. Bago iyon, ibinenta ang mga device ng kumpanya nang walang tradisyonal na TV advertising. Sa mga lansangan, gaya ngayon, walang mga ad para sa iPhone. At lumalaki pa rin ang mga benta - halimbawa, noong 2013, 1.57 milyong mga device ang naibenta sa Russia, dalawang beses nang mas marami kaysa noong 2012.

Ang katotohanan ay pinili ng Apple ang pinakamahusay na ad kailanman - salita ng bibig. Sinamantala ng kumpanya ang katotohanan na ang nasisiyahang customer ay ang panlabas na nagmemerkado ng kumpanya na mas mahusay kaysa sa iba.

Ngayon ay ibabahagi namin ang tungkol sa sukatan ng NPS, na tutulong sa iyo na matantya sa bilang kung gaano kahanda ang mga tao na maging iyong mga marketer. Ang NPS ay isang abbreviation para sa net promoter score, ang termino sa Russian ay parang "consumer loyalty index".

Paano makalkula ang NPS

1. Imungkahi sa iyong mga kliyente: "I-rate kung gaano ka kahanda na irekomenda ang aming produkto, kung saan ang 0 ay hindi handa, ang 10 ay handa na".

2. Pagbukud-bukurin ang iyong mga tugon sa tatlong kategorya:

   • 0-6 - hindi nasisiyahan;
   • 7–8 ay neutral;
   • 9-10 - handang magrekomenda.
3. Gamitin ang formula: (Handa nang Magrekomenda - Hindi Nasiyahan) / Kabuuang bilang ng mga kalahok sa survey.
4. I-convert ang numero sa porsyento at makakuha ng NPS.

Halimbawa, nagbigay ka ng workshop ng gantsilyo at hiniling sa mga kalahok na punan ang isang palatanungan. Nakuha ang mga resulta:

• 0-6 - 15 tao;
• 7-8 - 30 tao;
• 9-10 - 50 tao.

NPS = (50 - 15) / 95 = 37%.

Ang NPS ay itinuturing na mabuti

Mga Karaniwang Marka ng NPS:

• mula –100 hanggang 0% - masama;
• 0-50% - normal;
• 50–70% ay mabuti;
• 70-100% - mahusay.

Halimbawa, ang NPS ng mga BMW na kotse ay katumbas ng Recalling Cars and Restoring Trust: How Well Have BMW Fared? 46%, iPhone - 72% Ang AirPods ng Apple ay nakakamit ng 98% na kasiyahan ng customer sa bagong pag-aaral, ang AirPods - 75%. Noong 2016, ganito ang hitsura ng ranking ng mga nangungunang kumpanya sa NPS sa North America:

• USAA (bangko para sa militar ng US) - 80%;
• Costco (isang network ng mga self-service warehouse) - 78%;
• Nordstrom (department store chain) - 75%;
• Mansanas - 70%;
• Amazon - 69%;
• Southwest (airline) - 66%

Ngunit tandaan na ang mga resulta ay lubos na nakadepende sa laki ng kumpanya, produkto at mga customer.

Halimbawa, ang tutor sa paaralan na si Elena Semyonovna ay naghahanda ng ika-labing isang baitang na si Seryozha para sa Pinag-isang State Exam sa Physics. Simple at madaling ipinaliwanag sa kanya ng tutor ang paksa ayon sa paksa. Bilang resulta, pumasa si Seryozha sa pagsusulit na may 75 puntos at pumasok sa unibersidad. Pagkatapos nito, siyempre, magiging handa siyang irekomenda si Elena Semyonovna - naipasa niya ang pagsusulit, pumasok sa unibersidad, at ayaw niyang masaktan ang tao. Si Elena Semyonovna ay may 20 tulad ng mga Seryozha sa isang taon, at lahat ay nag-iisip ng ganito. Samakatuwid, ang NPS ay nasa isang lugar sa rehiyon ng 90-100%.

Ngunit bumili si Vadim ng iPhone X. Upang mapasaya si Vadim, gumawa ng screen ang mga inhinyero ng Apple sa halos buong front panel, nakasaksak sa isang 10-nanometer na processor, at nagpakilala ng sistema ng pag-scan ng mukha. Nang tanungin si Vadim kung handa siyang magrekomenda ng telepono, sumagot siya: "Sino ang nakakaalam. Astig, siyempre, ngunit ang "monobrow" na ito sa itaas - nakakapagod. At ang iOS ay hindi pareho, ito ay mas mahusay sa ilalim ng Trabaho." NPS bilang isang resulta - 70%.

Sa kanyang sarili, ang NPS ay hindi nagbibigay ng mas maraming bilang tila sa unang tingin. Maaari mong ihambing ang NPS ng iyong mga kurso sa beading sa iPhone at ikalulugod na ang mga kurso ay may higit pa. Ngunit huwag kang mabitin diyan.

Ang pinakamahalagang bagay ay ang regular na pagsukat ng NPS at suriin ito sa paglipas ng panahon. Maaari mo ring ihambing sa mga direktang kakumpitensya.

Paano Nakakatulong ang NPS na Pahusayin ang Iyong Produkto

Ibabahagi ko ang aking karanasan sa paggamit ng NPS. Ang aking kumpanya ay nagpapatakbo ng mga masinsinang kurso para sa mga negosyante - sa loob ng dalawang araw ay sinasabi namin sa kanila ang tungkol sa pamamahala ng negosyo na nakabatay sa numero. Maaari kang makilahok nang live at online. Nakapagsagawa na kami ng apat na intensive at sa bawat isa ay tinutukoy namin ang NPS - sa pagtatapos ng ikalawang araw binibigyan namin ang mga kalahok ng talatanungan.

Ang pangunahing tanong sa talatanungan ay "I-rate kung gaano ka handa na irekomenda ang aming produkto, kung saan 0 ay hindi handa, 10 ay handa na". Ayon sa kanya, nagbibilang ako ng NPS. Ang tanong na ito ay ang pangunahing isa, ngunit hindi ang isa lamang.

Hinihiling ko rin sa mga kalahok na suriin ang kalidad ng mga indibidwal na bahagi ng intensive: ang mga talumpati ng mga tagapagsalita, ang broadcast, ang organisasyon. Kaya naiintindihan ko kung paano nabuo ang NPS at kung paano ito pagbutihin.

Nasa ibaba ang mga resulta ng questionnaire para sa dalawang intensity. Bigyang-pansin ang rating ng broadcast. Nang makita namin ang 18%, nagsimula kaming mag-isip kasama ang mga operator kung ano ang mali at kung paano ito mapapabuti. Bilang resulta, tumaas ang rating ng broadcast mula 18% hanggang 50%, at ang NPS - mula 76% hanggang 89%.

Bakit hindi na lang humingi ng rating ng produkto?

Ang NPS at simpleng pagtatasa ng kalidad ng produkto ay may iba't ibang layunin. Ang NPS ay tungkol sa mga rekomendasyon at salita ng bibig. Ang kalidad ng produkto ay nakakaapekto dito, ngunit hindi direkta.

Maaaring may mga reklamo ang mga tao tungkol sa kalidad ng produkto, ngunit irerekomenda pa rin nila ito. Tingnan muli ang masinsinang label - sa parehong mga sukat ang kalidad ay mas mababa sa kahandaang magrekomenda. Binibigyang-kahulugan namin ito sa ganitong paraan: sa kabila ng mga hamba, ito ay kapaki-pakinabang para sa mga tao.

O baka naman baliktad. Sabihin nating ganap na nababagay sa iyo ang grocery store sa iyong bahay, ngunit hindi mo sasabihin sa iyong mga kaibigan: “Wow, siguraduhing pumunta sa tindahang ito! Binibenta nila ako ng gatas sa gabi pagkatapos ng trabaho!"

Huwag limitahan ang iyong sarili sa NPS o mga pagtatasa lamang sa kalidad ng produkto. Isaalang-alang ang parehong mga tagapagpahiwatig - lalo na dahil ito ay maginhawa upang gawin ito sa isang palatanungan.